Necesidad de negocio
El CRM debía evolucionar desde un sistema de registro hacia una plataforma capaz de orquestar y guiar todo el ciclo comercial B2B, asegurando coherencia, control y calidad en cada decisión. Las necesidades principales eran:
- Homogeneizar y automatizar validaciones técnicas, comerciales, de riesgo y compliance.
- Garantizar la trazabilidad integral en cada hito del proceso.
- Mejorar la calidad e integridad del dato desde el origen.
- Fortalecer la coordinación entre comercial y operación para que el proceso desde la oferta hasta el pedido y el servicio sea más sencillo y fluido.
- Disponer de visibilidad en tiempo real para una toma de decisiones basada en información fiable.
Con NTT DATA hemos transformado nuestro CRM en el eje operativo del segmento de grandes cuentas que hoy canaliza y guía nuestras peticiones comerciales, garantiza el cumplimiento de criterios y aporta la trazabilidad que necesitamos para proveer con rapidez y calidad. Este trabajo conjunto es clave para la evolución de nuestros procesos y la satisfacción de nuestros clientes.
Solución
NTT DATA evolucionó el CRM corporativo de MasOrange con un propósito claro: transformarlo en un sistema que guíe el proceso comercial y operativo de grandes cuentas. Para ello se implementaron:
- Workflows estandarizados con hitos claros, roles definidos y métricas asociadas.
- Capacidades de gestión de pedidos y asignación de capacidad, con reglas basadas en perfiles, especialidades y prioridades.
- Paneles operativos y cuadros de mando que ofrecen visibilidad global por segmento, vertical, oportunidad y pedido. La “observabilidad” de la plataforma se ha reforzado para detectar degradaciones y activar acciones preventivas.
- Un sólido gobierno del dato que incluye catálogos maestros, controles de integridad y políticas de duplicidad, así como capacidades de reporting y analítica para alimentar decisiones en tiempo casi real.
El resultado es un CRM robusto, consistente y alineado con la evolución del negocio B2B, capaz de acompañar a la organización en su evolución hacia procesos más fiables, escalables y gobernados.
Nuestra colaboración con MasOrange en el ámbito de Grandes Empresas demuestra que un CRM bien gobernado no es solo una base de datos, sino un sistema de guía y control del negocio. Al estandarizar validaciones, reducir la variabilidad y asegurar que cada caso cumple los criterios marcados antes de avanzar, hemos ayudado a que el flujo de provisión sea ágil, óptimo y sin deficiencias. Seguiremos evolucionando la plataforma con prácticas modernas de ingeniería, analítica y automatización para sostener el crecimiento del negocio B2B.
Resultados
- 75% de reducción de retrabajos y pasos innecesarios.
- 54% de reducción del tiempo medio desde la firma hasta la provisión.
- Más de 12.000 oportunidades procesadas en 2025.
- Cerca de 600.000 correos de cliente atendidos en 2025.
La mejora en la calidad del dato desde el origen ha reducido incidencias en provisión y reaperturas, aumentando la predictibilidad operativa y reforzando el control de extremo a extremo del ciclo B2B.