Necesidad de negocio
El CRM debía evolucionar desde un sistema de registro hacia una plataforma capaz de orquestar y guiar todo el ciclo comercial B2B, asegurando coherencia, control y calidad en cada decisión. Las necesidades principales eran:
- Homogeneizar y automatizar validaciones técnicas, comerciales, de riesgo y compliance
- Garantizar trazabilidad integral en cada hito del proceso
- Mejorar la calidad e integridad del dato desde el origen
- Eliminar fricciones entre áreas comerciales y operativas
- Disponer de visibilidad en tiempo real para una toma de decisiones basada en información fiable
Solución
NTT DATA evolucionó el CRM corporativo de MasOrange con un propósito claro: transformarlo en un sistema que guíe el proceso comercial y operativo de grandes cuentas. Para ello se implementaron:
- Workflows estandarizados con hitos claros, roles definidos y métricas asociadas
- Capacidades de gestión de pedidos y asignación de capacidad, con reglas basadas en perfiles, especialidades y prioridades
- Paneles operativos y cuadros de mando que ofrecen visibilidad global por segmento, vertical, oportunidad y pedido. La “observabilidad” de la plataforma se ha reforzado para detectar degradaciones y activar acciones preventivas
- Un sólido gobierno del dato que incluye catálogos maestros, controles de integridad y políticas de duplicidad, así como capacidades de reporting y analítica para alimentar decisiones en tiempo casi real
El resultado es un CRM robusto, consistente y alineado con la evolución del negocio B2B, capaz de acompañar a la organización en su evolución hacia procesos más fiables, escalables y gobernados.
Resultados
- 75% de reducción de retrabajos y pasos innecesarios
- 54% de reducción del tiempo medio desde la firma hasta la provisión.
- Más de 12.000 oportunidades procesadas en 2025.
- Cerca de 600.000 correos de cliente atendidos en 2025.
La mejora en la calidad del dato desde el origen ha reducido incidencias en provisión y reaperturas, aumentando la predictibilidad operativa y reforzando el control de extremo a extremo del ciclo B2B.