Necesidad de negocio
La Administración Pública afrontaba el reto de evolucionar hacia un modelo más ágil, accesible y centrado en las necesidades reales de la ciudadanía. Era necesario unificar múltiples gestiones dispersas, mejorar la transparencia y ofrecer una experiencia digital sencilla y segura.
Además, el servicio debía responder a una audiencia diversa, con distintos niveles de habilidades tecnológicas, garantizando inclusión, usabilidad y acceso universal.
Solución
NTT DATA ha implementado una solución multicanal para transformar la experiencia digital de Carpeta Ciudadana: portal web renovado, aplicación móvil para iOS y Android, y un asistente conversacional basado en Inteligencia Artificial.
La plataforma integra múltiples servicios administrativos en un único punto de acceso, permitiendo consultar expedientes, recibir alertas, gestionar citas previas y acceder a notificaciones oficiales de forma rápida, segura y personalizada.
Resultados
La nueva Carpeta Ciudadana se ha consolidado como una referencia en digitalización pública en España:
- Más de 8 millones de usuarios diferentes.
- Más de 8 millones de descargas de la app móvil.
- Cerca de 85 millones de accesos acumulados.
- Una media de 140.000 conversaciones mensuales con el asistente virtual.
- Integración con ministerios, comunidades autónomas, ayuntamientos y cientos de servicios públicos.
Un proyecto que mejora la relación entre ciudadanía y Administración, impulsando una experiencia digital más accesible, proactiva y eficiente.