El sector aéreo se encuentra en un momento de transformación nunca visto. Con la evolución constante de la tecnología y el cambio en las expectativas de los clientes, los viajeros ya no buscan solo un medio de transporte, sino una experiencia completa y personalizada. Es aquí donde entra en juego la capacidad de la empresa para anticiparse y satisfacer estas nuevas necesidades.
En 2023, un 86% de los viajeros globales expresó que esperaba un alto grado de personalización durante sus viajes, un salto significativo impulsado por la pandemia y la digitalización de los servicios turísticos.
Gracias a los avances tecnológicos, la hiperpersonalización ha ganado cada vez más terreno utilizando algoritmos de aprendizaje automático (Machine Learning) e inteligencia artificial para ofrecer experiencias únicas mediante el análisis exhaustivo de datos.
Con estas herramientas, las empresas de viajes pueden aumentar su eficiencia operativa y transformar la experiencia del cliente en algo memorable y valioso, generando mayor satisfacción y lealtad del viajero hacia la marca.
El reto actual de las empresas de viajes
Los clientes ya no se conforman con un servicio estándar; buscan experiencias personalizadas, flexibles y conectadas a lo largo de todas las etapas de su viaje, desde la compra de billetes hasta los servicios post trayecto.
Esta tendencia se debe a los avances tecnológicos, que ya permiten a los clientes disfrutar de servicios personalizados en otros sectores como el comercio electrónico o el entretenimiento. Por tanto, ahora esperan el mismo nivel de personalización al viajar.
Uno de los principales retos es adaptarse a estos cambios sin perder de vista la eficiencia operativa. La creciente demanda de experiencias únicas y la presión por diferenciarse en un mercado altamente competitivo complican la operación en un sector de márgenes ajustados.
La competencia en el sector
La creciente competencia no solo se limita a otras compañías de transportes. Las plataformas de viajes en línea y otros intermediarios digitales han ganado terreno al ofrecer experiencias individualizadas basadas en datos avanzados. De hecho, se estima que para 2025, el 84% de las interacciones con clientes estarán basadas en datos personalizados mediante inteligencia artificial (IA), aunque a día de hoy solo el 37% de las empresas de viajes han adoptado esta tecnología (Gartner, 2023).
Otra estrategia clave es la mejora en la eficiencia de los sistemas de reserva para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la repetición de compras (Podium, 2024). La falta de integración entre puntos de contacto genera frustración y disminuye la satisfacción, lo que está impulsando al 55% de las empresas de viajes a priorizar la inversión en tecnologías y sistemas integrados para seguir siendo competitivas (Salesforce, 2023).
Finalmente, la capacidad de recopilar y emplear datos de manera efectiva y ventajosa representa otro desafío clave. Aunque las compañías de transportes cuentan con grandes volúmenes de datos sobre sus clientes, a menudo carecen de herramientas para transformar esa información en experiencias hiperpersonalizadas y valiosas. Este desafío es tanto tecnológico como cultural: las compañías han de cambiar la forma en la que entienden y responden a las expectativas de sus clientes.
La hiperpersonalización basada en la tecnología
La solución a los desafíos actuales del sector de transportes y viajes, radica en la hiperpersonalización, impulsada por tecnologías como IA, Big Data y Machine Learning, que permiten transformar la experiencia del cliente, optimizando cada interacción y ofreciendo servicios totalmente enfocados a los deseos y necesidades del viajero.
En primer lugar, la IA permite sugerencias personalizadas, como upgrades de asientos, servicios adicionales a bordo, y más. Además, los chatbots y asistentes virtuales pueden brindar asistencia personalizada a los viajeros 24/7; resolviendo problemas y ofreciendo información en tiempo real.
En segundo lugar, el Big Data permite analizar grandes volúmenes de datos de diversas fuentes: comportamientos de los usuarios, compras anteriores, y más. De hecho, en 2023, se estima que el 45% de las empresas de turismo usaron análisis avanzados para personalizar sus servicios y mejorar la experiencia del cliente (Bloomreach, 2023). Esto permite prever con precisión el 80% las preferencias futuras de los clientes (Cloudbeds, 2024).
Por último, el Machine Learning permite que los algoritmos aprendan y se ajusten continuamente para ofrecer recomendaciones cada vez más precisas según las preferencias de los viajeros. Por ejemplo, mejorar la precisión de las ofertas personalizadas o predecir qué tipo de servicio o producto es más probable que un viajero compre.
Para estas compañías, la hiperpersonalización no solo ofrece una mejora en la experiencia del cliente, sino también un aumento en las tasas de conversión y los ingresos.
La integración de IA, Big Data y Machine Learning resulta aún más eficaz en una estrategia omnicanal. Según un informe de Gartner (2023), el 87% de las organizaciones priorizan la omnicanalidad, mejorando la experiencia del cliente en un 40%. Esta estrategia permite interacciones personalizadas en cada canal, fortaleciendo la relación con la marca y aumentando la retención de clientes en un 30% frente a empresas sin omnicanalidad (Forrester, 2024).
Mejora integral de la experiencia gracias a la omnicanalidad
La omnicanalidad no solo implica usar varios canales, sino integrar y sincronizar cada punto de contacto con el viajero para ofrecer comodidad, eficiencia y control. Es la capacidad de moverse entre plataformas de manera fluida y recibir asistencia y servicios adaptados en cada punto.
Según Salesforce (2023), el 80% de los consumidores esperan experiencias consistentes a través de todos los canales de interacción con una marca, mientras que el 70% de los viajeros mencionan que cambiarían de proveedor si la experiencia no es fluida entre los canales.
Al centralizar esta información y aplicarla en tiempo real, las empresas de viajes llevan la experiencia del viajero a otros niveles, y además, mejoran su eficiencia operativa.
Beneficios para las compañías de viajes y los viajeros
La hiperpersonalización ofrece una serie de beneficios de suma importancia para la empresa como una mayor fidelización del cliente. Asimismo, se produce un incremento en los ingresos al recomendar opciones de upgrades, productos de lujo o servicios en destino de forma segmentada. En este sentido, las empresas de viajes que implementan estas recomendaciones personalizadas han observado un aumento en los ingresos de hasta un 15% (Grid Dynamics, 2023).
La optimización operativa al automatizar procesos con tecnología avanzada, o una notable mejora de la experiencia del cliente al integrar sistemas omnicanales, aseguran que cada punto de contacto con el cliente esté alineado. Y todo esto es lo que el cliente espera de tu compañía, ya no quiere viajar como lo hacía antes, ahora necesita sentirse en el centro en todo momento y que todos los mensajes que reciba sean para convertir su experiencia en una única e inolvidable.
La hiperpersonalización que triunfa más allá del sector de viajes
La hiperpersonalización mediante IA y otras tecnologías está transformando diversas industrias. En el sector de viajes puede ayudar a mejorar la experiencia de los viajeros, mientras que en otras industrias se aplica de diferente manera para crear interacciones personalizadas, únicas y memorables.
Un claro ejemplo es el de L’Oreal Chile, una empresa del sector belleza que vio la necesidad de conectar de manera más personalizada con sus clientes.
L’Oreal desarrolló “Lore”, un asistente virtual impulsado por IA conversacional y generativa, que ofrece recomendaciones de belleza a través de WhatsApp e Instagram. Esta innovación permite a L’Oreal ofrecer orientaciones precisas y personalizadas sobre maquillaje y cuidado de la piel.
Este enfoque ha llevado a L’Oreal Chile a consolidarse como una empresa centrada en el cliente, elevando la satisfacción y fomentando futuras compras.
Puedes leer más sobre el caso de éxito de L’Oreal Chile aquí.
En conclusión, la transformación tecnológica en múltiples industrias converge hacia un objetivo común: ofrecer experiencias cada vez más personalizadas y conectadas. La hiperpersonalización, impulsada por herramientas como la IA y el análisis de datos, es ya una ventaja competitiva crucial.
En cuanto a las compañías de viajes y transportes, esta evolución no solo mejora la experiencia del viajero, sino que también optimiza los modelos de negocio. La clave del éxito radica en entender que cada viajero es diferente y en aprovechar el poder de la tecnología para ofrecer experiencias únicas e inolvidables.
BIBLIOGRAFÍA
Bloomreach (2023), Cloudbeds (2024), Eskuare (2023), Evincedev (2023), Forbes (2022), Forbes (2023), Forrester (2024), Gartner (2023), Grid Dynamics (2023), Hilton (2023), J. D. Power (2023), NTT DATA (2023), RLA global (2024), Salesforce (2023), SITA (2022), Ultralytics (2023)