Una experiencia de compra que abre las puertas a diferentes oportunidades: esa es la propuesta de “Lore”, el asistente virtual digital creado por NTT DATA para L’Oréal, que transforma la experiencia de compra y el social commerce.
Lore se ha concebido para mejorar la atención al cliente a través de bots. Este tipo de tecnologías suelen estar programadas para una cantidad limitada de respuestas, que muchas veces disminuyen los niveles de precisión en la medida en que las consultas se vuelven más detalladas.
L’Oréal ha apostado por llevar las interacciones con sus consumidores a un nuevo nivel desarrollando de forma conjunta con NTT DATA este asistente, que es capaz de mantener una comunicación hiperpersonalizada con cada cliente en un lenguaje natural, como si se tratara de un humano.
Esta solución está basada en “eva”, la plataforma de IA conversacional de NTT DATA para crear y gestionar asistentes virtuales con IA generativa y que, además, integra las últimas innovaciones de Azure Open AI, que es capaz de comprender los diálogos escritos y hablados con fluidez.
“El proceso de desarrollo de esta solución fue desafiante y, a la vez, muy rico en aprendizajes. Para lograr que la consultora de belleza virtual cumpliera con su objetivo y fuera capaz de dar respuestas coherentes y sensibles, incluso en las situaciones más difíciles, la entrenamos de manera intensiva durante meses”, comenta Santiago Santa María, Director de Conversational AI en NTT DATA.
“Lore” hace sugerencias a los clientes según sus necesidades, recomienda productos que se adapten a esos parámetros y los dirige a la tienda online de la marca o, incluso, les permite comprar en la misma aplicación donde se produce la interacción. “A partir del desarrollo de “Lore”, sabemos que podemos ofrecer un nivel de atención hiperpersonalizado que, además, nos permite enseñarle información sobre nuevos productos y ampliar su conocimiento y su sensibilidad para interactuar con los humanos. Esto es la punta del iceberg de cómo la inteligencia artificial puede empoderar a los usuarios y mejorar la vida de las personas”, agrega Santa María.
Arturo Pérez-Wong, General Manager CPD CERAN en L'Oréal Chile, afirma que “con esta nueva tecnología somos capaces de entender mejor a nuestros consumidores y entregarles una atención superior, ya que “Lore” puede mantener una conversación fluida como si fuera una persona real y recomendar los productos adecuados en cada caso, minimizando su margen de error”. Además, asegura que “este es el punto de partida para una solución que irá evolucionando a lo largo del tiempo”.
Por su parte, Francisca Unda, Key Account Manager en L’Oréal, comentó que ‘Lore’ “fue la oportunidad para conectar más con nuestros clientes, a que se sientan realmente acompañados y humanizar la atención, con contención y empatía”.
La solución empresarial permite crear rápidamente agentes virtuales que pueden gestionar de manera eficiente miles de usuarios, en múltiples idiomas y en diferentes áreas de su negocio. Además, se puede implementar en una amplia variedad de canales digitales como WhatsApp, Instagram, call centers, web, móvil, chatbots y otros equipos. Dicho en otras palabras: la experiencia del cliente y el social commerce, elevados a un nuevo nivel.