De la IA predictiva a la IA generativa
Durante años, la inteligencia artificial en el sector de los viajes se apoyó principalmente en modelos predictivos: algoritmos capaces de anticipar retrasos, calcular tiempos de espera o enviar notificaciones automatizadas sobre puertas de embarque. Estas herramientas, aunque eficaces, operaban con reglas relativamente rígidas, diseñadas para escenarios predecibles y respuestas estandarizadas.
Pero en los últimos tiempos, el sector ha comenzado a moverse hacia una IA más sofisticada. Hablamos de sistemas conversacionales que entienden el lenguaje natural, formulan preguntas pertinentes y pueden mantener una interacción fluida con el viajero. Este salto, que a simple vista puede parecer técnico, redefine por completo la relación entre las compañías y sus clientes.
La IA generativa no sustituye el modelo anterior; más bien, lo expande. Mientras la IA predictiva ayuda a anticipar comportamientos y necesidades, la IA generativa permite actuar en tiempo real con un nivel de naturalidad inédito.
Gracias a esta combinación, los sistemas actuales pueden, por ejemplo, interpretar una queja expresada de forma ambigua, solicitar datos adicionales sin interrumpir la experiencia, y derivar la consulta a un agente humano con todo el contexto ya integrado. La evolución del lenguaje (cómo se escucha, cómo se responde y cómo se personaliza) se ha convertido en eje central de la transformación.
Customer experience + IA: una experiencia pensada desde el canal y el contexto
Una de las mayores promesas de la inteligencia artificial aplicada al viaje es la capacidad de ofrecer experiencias centradas en el usuario. La tecnología actual permite que el mismo problema se aborde de manera distinta según el medio elegido, aun cuando existe una coherencia entre los mensajes de los distintos canales. Un asistente virtual puede entregar un enlace con información detallada si el canal es escrito, como WhatsApp, o dar una versión más resumida si se trata de una llamada.
Los sistemas conversacionales ahora incorporan desambiguación inteligente, la capacidad de mantener el contexto, y una voz que suena mucho menos robótica. Las nuevas voces sintéticas respiran, entonan, hacen pausas. Y, lo más importante, pueden adaptar sus respuestas a la forma en que el usuario está formulando la consulta. Así, una misma información puede expresarse de varias maneras según el tono, la urgencia o incluso el grado de frustración detectado.
La IA también permite que el soporte no empiece desde cero en cada interacción. Los datos recopilados durante el vuelo, o en interacciones previas, ya están disponibles para el sistema, lo que ahorra tiempo tanto al viajero como al personal humano que interviene si es necesario.
Personalizar es saber cuándo hablar y cuándo no interrumpir
La personalización se ha convertido en una palabra recurrente en cualquier estrategia de experiencia de cliente, pero su implementación real requiere algo más que una segmentación por perfiles. Significa, sobre todo, afinar el momento.
Hay que ofrecer al usuario lo que quiere, pero más importante es intuir cuándo lo quiere y cómo lo necesita. La IA abre esa posibilidad: anticiparse sin ser invasiva y adaptarse sin saturar.
Esto puede traducirse en una notificación que llega justo al salir del aeropuerto con el itinerario del hotel, en una oferta de transporte que se ajusta al historial del viajero, o incluso en el simple silencio de no insistir si no hay interacción. En un entorno donde la sobrecarga de información es norma, saber callar también es una forma de sofisticación.
El viaje después del viaje
La etapa post-vuelo es una oportunidad para fortalecer el vínculo entre compañía y viajero. Recomendaciones personalizadas basadas en el historial de viaje, notificaciones contextuales que advierten de cambios en condiciones de destino, alertas sobre requisitos migratorios para futuras rutas, recordatorios de visado, mejoras posibles para próximas experiencias.
El feedback post-vuelo también está cambiando. Las encuestas tradicionales pierden terreno frente al análisis automático del sentimiento: sistemas que interpretan correos, menciones en redes sociales, valoraciones en plataformas externas, y extraen patrones que alimentan mejoras de producto o atención.
Esta capacidad es clave para identificar tendencias, corregir errores recurrentes y generar experiencias más coherentes en futuros viajes. No todos los usuarios se toman el tiempo de escribir una queja formal, pero muchos dejan pistas valiosas en sus interacciones digitales. Captarlas, analizarlas y actuar sobre ellas será una ventaja competitiva crucial en los próximos años.
Horizonte 2030: cuando viajar signifique no tener que preocuparse
Si algo parece claro, es que de aquí a 2030 el concepto de experiencia del viajero será muy diferente respecto al modelo tradicional. No todo va a cambiar de golpe, pero las capas de tecnología que ya se están desplegando irán madurando, conectándose entre sí y tomando decisiones cada vez más complejas sin que el usuario tenga que intervenir.
El futuro apunta a la consolidación de asistentes personales inteligentes, capaces de aprender de los hábitos del viajero, anticipar sus necesidades y gestionar tareas que hoy aún requieren intervención manual.
Interoperabilidad: agentes que hablan entre sí
Uno de los saltos cualitativos más prometedores será el paso de asistentes individuales a redes de agentes interconectados. La IA agéntica promete que en lugar de interactuar con múltiples plataformas (la aerolínea, el aeropuerto, el hotel, la empresa de transporte), el viajero se relacionará con un único sistema que coordina todo lo demás.
Estos agentes hablarán entre ellos en su propio lenguaje. Un asistente de aerolínea podrá comunicarse con el agente del aeropuerto para reorganizar una conexión, o con el sistema del hotel para retrasar el check-in en caso de retraso. Esta orquestación automatizada promete una experiencia mucho más integral y fluida.
Realidad aumentada, asistentes multilingües y planificación predictiva
Las aplicaciones y la realidad aumentada permitirán que el móvil se convierta en una guía visual del entorno, útil tanto dentro del aeropuerto como en la ciudad de destino. Los asistentes multilingües irán más allá de traducir: entenderán matices culturales, costumbres locales y formas de comunicación no verbales. En paralelo, la planificación predictiva será cada vez más precisa.
Si en el pasado el lujo estaba en los servicios exclusivos, en 2030 el verdadero lujo será la ausencia de obstáculos. Para que eso ocurra, las decisiones tecnológicas que se tomen hoy serán determinantes. El futuro del viaje se construye con pequeñas decisiones bien diseñadas que, conectadas, logran que el viajero, sin saber cómo, sienta que todo está en su sitio.
Saber dónde estás: el valor de la información contextual
Una de las capacidades más potentes de la inteligencia artificial aplicada a los viajes radicará en su habilidad para entender el contexto en el que se encuentra el viajero. La información contextual permite que los sistemas no operen en abstracto. Si un viajero aterriza en un aeropuerto que no conoce, el asistente puede guiarlo hacia la salida más cercana, advertirle de retrasos en transporte público, mostrarle dónde está el control de pasaportes o sugerirle el servicio de traslado más adecuado según la hora y su historial de preferencias.
Ese tipo de orientación, que parece mínima, puede marcar la diferencia entre una llegada fluida y una experiencia frustrante. También se vuelve esencial en la gestión de imprevistos. Si el viajero aterriza y hay una protesta cerca del aeropuerto, o si se han cancelado los trenes hacia su ciudad de destino, el sistema puede ofrecerle rutas alternativas, lanzarle alertas en tiempo real y reprogramar el trayecto con antelación.
Conclusiones
En un mundo donde lo digital a menudo se percibe como invasivo o impersonal, la IA tiene una oportunidad singular: volverse invisible en su eficacia y presente sin ser intrusiva. Esta tecnología tiene el potencial de brindarnos acompañamiento en cada momento, ofreciéndonos un nivel de personalización inédito que, bien aplicado, puede resignificar por completo la experiencia de los viajeros.
Lo que antes estaba relegado al ámbito logístico es ahora un terreno clave para fidelizar, optimizar y generar valor. La pregunta, entonces, no es si debemos adoptar estas tecnologías, sino cómo queremos que nos acompañen.
