Your own retail experience

La visión de la experiencia de cliente de NTT DATA nace del profundo entendimiento de las interacciones humanas y del compromiso con la singularidad de cada individuo, para facilitarle la experiencia que se merece en las tiendas físicas. NTT DATA acerca todo el potencial del mundo digital al canal físico, mostrando la experiencia de compra como “leitmotiv”, más cómoda, más placentera, más eficiente y más divertida.

CONTEXTO

El cliente reclama herramientas digitales que faciliten y mejoren el proceso de compra o que lo conviertan en un momento ameno.

La mayoría de los retailers no ha adaptado sus procesos a la nueva era digital y los consumidores están favoreciendo a aquellos que les ofrecen más facilidades. 

RETO

Transformar digitalmente la relación con el cliente en la tienda física utilizando todas las ventajas que ofrecen los canales digitales.

Volver a enamorar al consumidor evolucionando desde un modelo de relación transaccional a uno relacional.

SOLUCIÓN

Realizar una transformación de la tienda física con un time-to-market muy reducido y una amplia variedad de opciones al alcance del Retailer:

• Una APP propia con la última tecnología de realidad aumentada y de inteligencia artificial que permite hiper-personalizar la interacción y comunicación con el consumidor.

• Construir una relación sólida y duradera entre la marca y el cliente mediante un contacto personalizado y una experiencia interactiva:

• Información del producto con realidad aumentada.

• Contenido adicional útil para el cliente.

• Creación, edición y sharing de la lista de la compra.

• Gamificación y engagement.

BENEFICIOS

• Identificar al cliente y relacionarlo con cada una de las compras que realiza.

• Ejecutar campañas de Real Time Marketing, estableciendo una comunicación directa con el cliente en el mismo instante de la compra tanto en tienda física como en medios digitales.

• Mejorar la experiencia de usuario mediante Realidad Aumentada, mostrando información de origen, composición o contenido de producto.

• Acompañar al cliente durante todo su recorrido en tienda mostrándole la ruta más optima en base a los artículos de su lista de la compra.

Muchas son las cuestiones que le pueden surgir al cliente durante el proceso de compra, desde dudas con los productos u operaciones, como devoluciones o cambios, hasta envíos con regalos. Los asistentes de NTT DATA ayudan al cliente siempre que lo necesite y a través del canal que elija, proporcionando una experiencia única y personalizada.

CONTEXTO

La forma en la que las personas se comunican e interaccionan sigue evolucionado a un ritmo frenético. Los consumidores, cada vez más, demandan atención personalizada 24/7 a través de cualquier canal. Al disponer de poco tiempo precisan de respuestas claras, concisas e inmediatas, con simples comandos de voz.

RETO

Personalizar la relación con el cliente para que los servicios ofertados estén alineados con sus expectativas.

Estar a total disposición del cliente para realizar todo tipo de transacción o responder a cualquier consulta o duda.

SOLUCIÓN

Contar con Asistentes que mejoran la experiencia de compra de los clientes y automatizan procesos del retailer. A través de chatbots y listas de la compra inteligentes se anticipan posibles transacciones del cliente pudiendo realizar acciones de venta cruzada.

Nuestra plataforma empresarial para crear y administrar agentes virtuales basada en IA: 

• Permite crear una experiencia formidable de usuario.

• Es el punto de partida para una estrategia corporativa centrada en el cliente, ya que puede interactuar directamente con el usuario, comprender oraciones complejas y errores ortográficos, presentando contenido de acuerdo con los intereses del usuario.

• Se rige en una arquitectura de microservicios que facilita su entendimiento y desarrollo.

BENEFICIOS

• Una experiencia de usuario completa: 360º de visión del cliente, 100% omnicanal, disponible 24/7.

• Integración con centros de contacto que aumenta la inteligencia y la capacidad de los equipos humanos.

• Conexión con el cliente desde cualquier lugar: en el coche, desde casa, en la oficina o desde las tiendas.

• Reducción de costes al automatizar las consultas de los clientes.

Crear nuevos modelos de negocio desasistidos, donde el cliente es el centro en la experiencia de la compra.

Reducir los puntos de fricción entre el consumidor y el retailer en espacios abiertos o espacios cerrados.

Personalizar cada paso del customer journey con modelos analíticos que permiten incrementar las ventas del canal físico en tiempo real.

CONTEXTO

Los retailers nacidos 100% digitales se acercan cada vez más al mundo físico y los negocios tradicionales intentan adaptarse a la transformación digital. La tienda física no desaparecerá sino que, para poder competir, se deberá adaptar a las nuevas necesidades de un consumidor impaciente, exigente e hiper informado. 

RETO

Cómo conseguir una transformación de la tienda física a una totalmente desasistida donde el cliente sea atendido mejor que en los actuales establecimientos. 

SOLUCIÓN

La tecnología ahora es esencial para agregar valor, mejorar la experiencia en la tienda física y reducir los puntos de fricción durante el proceso de compra. Hemos desarrollado una plataforma tecnológica que permite:

• Identificar al cliente en el momento que entra en la tienda.

• Añadir a la cesta de la compra virtual los productos que se cogen directamente del lineal.

• Realizar campañas de marketing up-selling y/o cross-selling en tiempo real (RTM).

• Llevar a cabo pagos automáticos en el momento de salida de la tienda.

• Con diferentes grados de sofisticación lograr tiendas totalmente desasistidas.

BENEFICIOS

Crear nuevos modelos de negocio y fuentes de ingresos para el retailer.

Disponer de una solución que funciona tanto en espacios abiertos dentro de los hipermercados como en espacios cerrados donde solo se realiza una venta desasistida.

Abrir una tienda de conveniencia totalmente desasistida en  lugares concurridos, donde gracias a la tecnología, el cliente pueda adquirir los productos las 24 horas los 365 días del año:

• Aeropuertos

• Oficinas

• Hoteles

• Universidades

• Gasolineras

• Hospitales

Logrando reducir los costes de operación y generando nuevos canales de venta.

La omnicananlidad como base para que toda experiencia holística fluya. Es necesario entender cada canal como afluente de la misma experiencia matriz, para poder asegurar independientemente del canal elegido, coherencia y cohesión en la experiencia del cliente, independientemente del canal elegido.

CONTEXTO

La omnicanalidad como los cimientos para el desarrollo de relaciones más auténticas y duraderas entre marcas y clientes. Todos los canales tienen que asegurar la misma experiencia a lo largo de todo el journey de compra para poder difuminar las fronteras entre lo físico y lo digital. 

RETO

Fortalecer todos los canales de relación con el cliente asegurando una experiencia coherente y completa sea cual sea el punto de contacto. 

SOLUCIÓN

Fáciles de integrar y configurar en las plataformas del retailer, nuestras soluciones garantizan la sincronización de todos los canales en cada punto del journey de compra:

• Ventas: PoS, E-Commerce, Marketplace & ERP de tienda.

• Loyalty: incentivos de compra, tarjetas prepago, comunicaciones y campañas personalizadas, gamificación.

• Promociones, cupones, Real Time Marketing.

BENEFICIOS 

• Involucrar al cliente en experiencias de compra que fluyen entre el plano digital y el físico.

• Mejorar el contacto y el trato con el cliente, ampliando su conocimiento y las posibilidades de personalización de la experiencia.

• Disponer de un seguimiento del estado de fidelización del cliente.

• Agilizar los procesos y transacciones en todos los puntos del journey de compra.

• Establecer comunicaciones más eficientes y en tiempo real.

Aprovechar cada fuente de datos para conocer mejor al cliente y los procesos propios de cada retailer. Procesar e interpretar el dato para obtener información útil que permita conocer y mejorar las operativas de la tienda así como enriquecer la experiencia del cliente 

CONTEXTO

El dato es el medio para tomar decisiones alineadas con lo que sucede en la tienda física, tal y como ocurre en la tienda online. No obstante, no es suficiente recolectar el dato sino que también es necesario interpretarlo con criterio para poder generar conocimiento, extrapolar “insights” e información valiosa para el negocio. 

RETO

Monitorizar y utilizar nuevas fuentes de datos, que hasta ahora no eran explotables, adquiriendo conocimiento para el negocio con nuevas soluciones y prácticas de uso que aporten un valor añadido. En definitiva trasladar las cookies del mundo digital al físico.

SOLUCIÓN

Generación de reportes y métricas que ayudan a analizar el impacto y retorno de las campañas promocionales, así como A/B Testing de la distribución en tienda. Simplemente utilizando las cámaras de vigilancia de la tienda o añadiendo un dispositivo en la cesta de la compra, se puede seguir el recorrido del cliente en tiempo real en la tienda. Dashboards personalizados que permitan:

• Medir tráfico

• Generar mapas de calor

• Construir métricas por categoría

• Realizar A/B Testing

En definitiva, Monetizar el Dato. 

BENEFICIOS

Proveer al retailer de las herramientas que le permitan monetizar el dato, optimizando las operaciones y tomando las mejores decisiones en los siguientes ámbitos:

• Comprensión de los hábitos de compra.

• Marketing en tienda. 

• Promociones en tienda.

• Análisis de ROI por campaña. 

• Diseño y distribución de producto en los pasillos.

• A/B Testing.

• Planificación del staff.

Fidelizar y premiar con beneficios personalizados a cada cliente es un must que el retailer debe considerar en sus acciones. A partir de la utilización de modelos analíticos se pueden detectar distintos patrones de comportamiento y realizar Next Best Actions acorde a la estrategia corporativa, evolucionando la relación con el cliente.

CONTEXTO

Los clientes requieren una relación diferencial con las marcas que interactúan, por ende, los programas de fidelización ya no pueden consistir en intercambios basados en transacciones y fórmulas entre marcas y clientes. Por otro lado, en el sector de la alimentación, el crecimiento de ventas se ha congelado en los últimos años y solo sube debido a incrementos de precios. Cada vez más el consumidor dedica menos tiempo a cocinar y los platos preparados se conciben como una alternativa que está tomando gran presencia en los hábitos de consumo.

RETO

Fortalecer la fidelidad del cliente a través de beneficios híper personalizados y adaptados a sus preferencias de consumo; haciendo foco en: 

• Generar recomendaciones de producto basadas en patrones de comportamiento.

• Anticipar posibles casos de fuga partiendo del comportamiento del cliente en el pasado. 

SOLUCIÓN

Mejor comprensión del cliente para compensar su fidelización con beneficios únicos personalizados:

• Next Best Action híper-segmenta la base de datos de clientes del retailer en base a 4 niveles:

1. Zona geográfica o tienda

2. Dietas y preferencias alimentarias

3. Comportamiento/Hábitos de compra

4. Grado de fidelización 

Recomendando a cada cliente productos que nunca ha comprado en base a las compras de otros consumidores con hábitos y perfiles similares.

• Churn model identifica de forma temprana aquellos clientes que tienen una alta probabilidad de fuga a partir de patrones de comportamiento y gracias a modelos de Inteligencia Artificial. 

BENEFICIOS

• Posibilidad de enviar recomendaciones de productos en tiempo real.

• Aumento del valor de la cesta de compra tanto en variedad de productos como en importe.

• Construcción de una relación duradera con el cliente que le convierte en embajador de la marca.

• Diseño de programas de fidelización efectivos.

• Incremento del tráfico en tienda y de la frecuencia de compra.

• Análisis de:

• Efectividad de las campañas de marketing

• Tráfico y frecuencia de visitas

• Posibles riesgos de fugas

De la mano de cambios legales como la normativa PSD2, nace la posibilidad de realizar pagos en tiempo real desde cuentas bancarias. Utilizar los servicios que ofrecen los bancos para realizar un pago sin contacto con el TPV directamente desde la app llega a ser posible. La normativa se extiende a la posibilidad de analizar y procesar los datos financieros del cliente, proporcionando un mejor perfilado del mismo.

CONTEXTO

El pago es uno de los momentos de la compra que mayor fricción puede generar y el cliente demanda más fluidez en los procesos actuales. La apertura del mercado financiero, el “Open Banking”, introducido por la directiva PSD2, puede significar un cambio relevante en términos de eficiencia operativa para el retailer y experiencia de cliente. Su objetivo es aumentar la seguridad de los pagos, promover la innovación y favorecer la adaptación de los servicios bancarios a las nuevas tecnologías. 

RETO

Obtener una ventaja competitiva gracias a la nueva legislación, con el objetivo de alcanzar una mejora en la experiencia de compra. 

SOLUCIÓN 

Compras más eficientes y seguras de la mano de:

• Iniciador de pago con cuenta bancaria y cobro instantáneo.

• Captura de datos financieros del cliente. Alta precisión del perfilado con información de origen financiero.

• Plataformización: Pago y ficha de cliente enriquecida, compartida por los miembros de la plataforma. Mejora del perfilado de los clientes que compran en establecimientos asociados a una red exclusiva de empresas representativas de distintos sectores. 

BENEFICIOS

Eficiencias operativas:

• One-click-payment. 

• Mejora del cash-flow.

• Reducción de costes por transacción.

Conocimiento del cliente:

• Perfilado Financiero Avanzado.

• Loyalty cross-company.

Utilizar la identificación biométrica para poder hacer pagos sin necesidad de móvil o tarjeta. Reducir el contacto físico entre el TPV y el consumidor. 

CONTEXTO

El cliente quiere las cosas sencillas y en el menor tiempo posible. El pago es uno de los momentos de la compra que mayor fricción puede generar y es el último recuerdo que el consumidor guarda del negocio. Hay estudios que indican que 7 de cada 10 clientes prefiere irse sin comprar que esperar en una línea de caja. 

RETO

Reducir a la mínima expresión el proceso de pago. Cómo realizar el pago sin llevar la cartera ni el móvil. 

SOLUCIÓN

Un sistema de reconocimiento biométrico que identifica los rasgos faciales del usuario y desencadena el proceso para ejecutar la transacción correspondiente.

Dos modelos de uso:

• Pago con el TPV actual: Se utiliza el motor biométrico para identificar al cliente y enviar la información del cliente para proceder al cobro

•  Pago & RTM: Mismos pasos que en el modelo anterior, con la variante que se requieren dos tablets, una para el staff y otra para el cliente, y con la posibilidad de lanzar campañas de marketing en el momento del pago. 

BENEFICIOS

Reducción de la fricción en el pago proporcionando una experiencia de compra totalmente fluida.

Los beneficios se pueden resumir en tres palabras:

• Comodidad

• Rapidez

• Seguridad

Hacer un pago totalmente desasistido en una tienda física simplemente con un código QR. Gestionar todos los tickets desde el móvil, sin más preocupaciones sobre donde se han dejado, agilizando las devoluciones y reduciendo el consumo de papel.

CONTEXTO

Los hábitos de consumo están cambiando y el cliente demanda soluciones digitales para realizar y gestionar sus compras de forma rápida directamente con su móvil, que está presente en cada momento de su vida. En la nueva normalidad post-Covid19 se está acelerando la implantación de los pagos digitales.

RETO 

Permitir pagos totalmente desasistidos en tienda física.

Habilitar varios métodos de pago en tienda física, adaptándose a las necesidades de cada cliente.

Digitalizar los tickets como beneficio para el cliente y acto de promoción de la sostenibilidad del negocio. 

SOLUCIÓN

Nuevas formas de pagos más eficientes y sostenibles, que a la vez proporcionan una experiencia de compra más cómoda y segura:

• Tickets digitales: el cliente obtiene sus recibos de compra directamente en su teléfono.

• Pago con código QR: escaneo de los códigos de barras de los productos con el móvil y pago mediante código QR generado al finalizar la compra.

• Pago con puntos: generación de cupones de descuento en proporción al importe de la compra. 

BENEFICIOS

La reducción de la fricción aumenta la satisfacción del cliente proporcionando una experiencia de compra totalmente fluida y acompasada a su ritmo.

• Tickets siempre disponibles para cambios, garantías o simplemente para el control de gastos.

• Se valora el tiempo del cliente eliminando el momento de la cola y ofreciéndole una experiencia desasistida.

• Una experiencia más rápida y sencilla en todo tipo de establecimientos, desde un hipermercado hasta una tienda de conveniencia en una estación de servicio.

• Premios y descuentos canjeables en caja dependiendo del nivel de fidelización del cliente.