Según los especialistas, el sector auto invierte alrededor de $82 mil millones en digitalización y avances de tecnología. Esto incluye transformaciones como la tecnología de conducción autónoma y las llaves digitales en los teléfonos inteligentes. Sin embargo, la transformación digital en el sector auto tiene un impacto mucho más amplio y puede abarcar todo el ciclo de vida de un automóvil, desde la fabricación hasta la venta y lo que viene después de la compra: el mantenimiento.
A medida que todas las industrias se preparan para enfrentar una turbulencia económica aún mayor que podría afectar sus ganancias, las empresas están empezando a priorizar una experiencia de fidelización del cliente superior que fomenta la retención de clientes. Sabiendo que el 96% de los consumidores consideran que la experiencia del cliente es fundamental en aumentar la lealtad a la marca, y que cuesta menos retener clientes que atraer nuevos, la digitalización del proceso de posventa es un movimiento inteligente para las empresas del sector auto innovadoras.
Las ventajas de digitalizar el proceso de preventa
Si bien el sector auto implica la venta y el mantenimiento de productos físicos, existen elementos del servicio posventa que se pueden digitalizar para mejorar la eficiencia y la calidad de la experiencia del cliente. Cuando se trata de comprar artículos caros, las expectativas de los clientes son elevadas y los componentes digitales facilitan a las empresas alcanzar altos estándares.
Adquirir un servicio de mantenimiento para un automóvil suele ser un proceso de varios pasos que incluye la redacción de contratos, el establecimiento de planes de pago y citas mecánicas. Para que este proceso sea fluido y transparente, el cliente debe tener acceso fácil a actualizaciones periódicas y verificaciones mediante el uso de, por ejemplo, una aplicación orientada al cliente.
Desde la perspectiva del asesor de servicio, optimizar la experiencia del cliente no solo mejora la tasa de retención de clientes, sino que también les ahorra tiempo y reduce costes durante el proceso de la postventa. Cuando se trata de reparaciones, los talleres pueden aumentar la cantidad de automóviles que pueden reparar por día a través de la digitalización de la reserva de citas, la facturación y las actualizaciones de los clientes.
Estos procesos se han basado anteriormente en registros en papel, llamadas telefónicas y visitas físicas. Al migrar a la tecnología donde sea posible, son mucho más eficientes para todos.
Entonces, ¿en qué consiste específicamente la digitalización de la posventa?
La digitalización del servicio posventa y por qué es crucial para una experiencia del cliente de alta calidad
La oportunidad de crear una experiencia de fidelización del cliente comienza desde la primera interacción. En el caso de la reparación o mantenimiento de un coche, normalmente se trata de concertar una cita para visitar el concesionario. Varios problemas como que los clientes no reciben confirmaciones de citas o que el equipo de ventas no recibe toda la información de un cliente, pueden surgir cuando no hay un sistema centralizado.
Un software adecuado garantiza la centralización, el almacenamiento accesible de los datos y la comunicación fluida entre las partes de forma automática. Incluso se puede vincular una aplicación a este software para hacer que las citas de reserva sean convenientes mientras se recopila información clave sobre la consulta.
Además, dado que la información del cliente se almacena en la nube, se puede realizar la preparación de la cita desde cualquier lugar. En lugar de esperar a que llegue el cliente para avanzar en la tramitación del servicio de postventa, el asesor puede elaborar un presupuesto de acuerdo a las necesidades que el cliente ha planteado desde su casa. Como siempre, cuanto menos tiempo de espera tengan los clientes, mejor.
BMW ha impulsado la innovación en esta área mediante el envío automático de cuestionarios a los clientes para analizar su rendimiento. Los comentarios negativos activan automáticamente la apertura de un ticket y notifican al equipo para que tome medidas. El equipo del norte de Europa pudo responder a los comentarios de los clientes en 24 horas y resolver los problemas en 5 días.
Cómo la digitalización de la postventa mejora el funcionamiento del taller de reparación y mantenimiento
Los talleres son responsables del mantenimiento y las reparaciones de coches, procesos que pueden resultar frustrantes y que requieren mucho tiempo para llevar a cabo. La digitalización puede simplificar y reducir tiempos de espera, ya que se crea un archivo digital que se comparte con todas las partes involucradas, desde clientes a los mecánicos. Esto hace que, por ejemplo, los mecánicos pueden garantizar que tengan en stock las piezas necesarias.
Al tener acceso tanto al expediente digital como a la app que facilita una comunicación fluida, la empresa puede anticiparse a las necesidades de los clientes y avisarles de actualizaciones de software y cuándo necesitan renovar su garantía. Incluso se pueden aprobar trabajos de mantenimiento y cambios sin que el propietario tenga que ir a la tienda.
Un problema con los talleres y concesionarios de marca en particular es la inconsistencia en el servicio al cliente en todas las ubicaciones. Volkswagen Group Australia utilizó la transformación digital para resolver esto al presentar el programa Accelerate to Wow que brinda información centralizada sobre la experiencia del cliente y del empleado. Esto les proporcionó los datos que necesitaban para garantizar la coherencia en toda la marca y de principio a fin del proceso de ventas.
Las ventajas de la optimización posventa
La digitalización del proceso de posventa en el sector auto tiene muchos beneficios. Al mejorar la experiencia del cliente, se mejora la retención y la lealtad del cliente, y esto impacta directamente las ganancias de una empresa.
También proporciona a los talleres y concesionarios los datos que necesitan para que todos sus procesos sean lo más eficientes posible. Ser capaz de reservar una cita de forma digital ahorra tiempo y dinero, mejora los comentarios y el seguimiento de los clientes y facilita la capacidad de analizar las mejores prácticas e identificar áreas de mejora. ¿Hay capacidades para satisfacer la demanda? ¿Cómo son los tiempos de espera? ¿Se tarda mucho en contestarle a un cliente?
Los avances tecnológicos están brindando a la industria auto nuevas formas de administrar su flujo de trabajo y satisfacer las necesidades de los clientes. Con un rendimiento mejorado en todos los aspectos, seguirá una mejora en las ganancias. En NTT DATA nos enorgullecemos de tener un amplio conocimiento y experiencia práctica en la digitalización del proceso posventa para innumerables clientes.