La oferta de NTT DATA a las administraciones para gestionar sus servicios se asienta sobre un modelo de atención ciudadana que fortalece el papel de la tecnología en la tramitación de prestaciones y garantiza las expectativas de los usuarios como beneficiarios. Esto se hace a través de 8 ejes de transformación sustentados en una metodología estratégica, tecnológica y operativa.
Las soluciones digitales NTT DATA están diseñadas, por un lado, para reforzar la gestión de los estamentos públicos y empoderar la misión socio-laboral de los empleados y funcionarios que operan en la administración de los servicios, y por otro, para cubrir las expectativas que los ciudadanos tienen como receptores de ayudas o impulsores de trámites burocráticos online con distintos organismos municipales, regionales o estatales.
Bajo esta doble directriz, la compañía ha confeccionado un Modelo de Atención al Ciudadano a partir de su experiencia en entornos multicanal -redes sociales y aplicaciones móviles - explica Marianne Blanco, directora para Sector Público de NTT DATA, sobre el que se orquestan y automatizan procedimientos administrativos por medio de plataformas innovadoras en la nube como Salesforce, Amazon Web Services (AWS) o OpenAI para Inteligencia Artificial. Con el objetivo de perfeccionar la visión 360º hacia el ciudadano mediante perfiles digitales, poblacionales y administrativos -estos últimos para acelerar trámites, ayudas o incidencias-, almacenando sus datos de contacto y preferencias o supervisando sus citas.
De igual modo, estos mecanismos tecnológicos perfeccionan la comunicación entre el emisor de los servicios -la Administración- y sus receptores -ciudadanos-, a través de sondeos sobre satisfacción, estudios de investigación y análisis, campañas informativas o monitorización sobre el impacto de las prestaciones.
Pilares transformadores para una gestión ciudadana y administrativa integral
Este sistema de soporte se articula en ocho ejes transformadores: cuatro enfocados a las expectativas de la ciudadanía -desde la descripción de los servicios de la Administración, hasta el acceso rápido, sencillo y seguro a los mismos-, tres a solventar las necesidades de los organismos públicos y otro que unifica y coordina todo el engranaje.
Estos son sus principios rectores y sus elementos de gestión, por el orden descrito en el párrafo anterior:
- Proactividad. Ready to go. Eje encaminado a que las instituciones se adelanten a las exigencias de las personas. En marcha en la Comunidad de Madrid con cuentas digitales que ofrecen servicios personalizados a partir de los datos disponibles de los usuarios. Los borradores de trámite adelantan el proceso y facilitan los pasos para completarlo.
- Personalización. Hola, me llamo Luisa, de Carpeta Ciudadana. Aplicación estatal con la que se accede a distintos trámites según las características de cada ciudadano de forma rápida y sencilla para ofrecer servicios específicos y adecuados a cada situación.
- Claridad comunicativa. Uso de un lenguaje conciso y comprensivo hacia la ciudadanía que evite sesgos y que influya en el correcto funcionamiento de los servicios. A una pregunta se le reporta una respuesta inmediata y clara: el 060 de información de servicios y trámites estales es un buen ejemplo.
- Simplicidad e inmediatez. One click online. “Toda la Junta, junta” es el lema oficial de la Carpeta Ciudadana de Andalucía que permite acceder desde un único punto y de una forma simple y automática a toda la documentación en poder del Gobierno regional.
- Datos. Información fiable para la toma de decisiones rápidas y acertadas. El servicio público se gobierna mediante cuadros de mando que miden la satisfacción, el rechazo o las nuevas tipologías de atención para asegurar que los agentes que lo prestan tienen la formación adecuada. Con ello se ha reducido en torno al 10% de rechazos sociales.
- Herramientas. Eficiencia para mejorar la atención. Se ofrece artículos de conocimiento, scripts de resolución y una ficha del ciudadano que permite a empleados públicos atender con rapidez y facilidad cualquier cuestión planteada por la ciudadanía. Los tiempos de atención se han recortado con ellas un 23%.
- Procesos. Excelencia operativa. Optimización y simplificación de procesos para ganar en eficiencia. La oficina de transformación de Línea Madrid ha acelerado estos cambios hasta el punto de mejorar en un 94% la satisfacción de sus usuarios.
- Experiencia unificada. Desde una sala de espera, por teléfono, en el coche, para todo perfil ciudadano y en todos los canales. Una experiencia integrada con visión 360º.
Todo esto bajo un enfoque transformador
Los pilares sobre los que NTT DATA ha perfilado sus modelos de atención ciudadana tienen una base estratégica, otra tecnológica y una tercera, operativa, integrando la gestión del talento. La primera se asienta en una metodología que guía la transformación de procesos a partir de indicadores claves, diagnósticos de objetivos, diseño de tecnologías adecuadas y su aplicación con su posterior seguimiento evolutivo. Mientras que la segunda activa los componentes digitales disponibles apoyándose en plataformas que facilitan la atención al ciudadano y permitan integrar innovaciones tecnológicas como la IA, y la tercera maximiza la tecnología con una gestión centrada en la persona, políticas de talento y evaluación 360 º o compartiendo KPI’s, retos y metas con la parte tecnológica de la administración y aportando formación sobre la plataforma.
En este contexto es en el que se enmarca la alianza con Salesforce, una plataforma en la nube que da cobertura a los ocho pilares de transformación de la atención ciudadana y que además, con 10 años de innovación en IA aplicada a la eficiencia de procesos y mejora de la comunicación con los ciudadanos, aporta a la estrategia corporativa de NTT DATA en el Sector Público “robustez y confianza” a través de su plataforma de soluciones verticales, asegura Jesús Domínguez, su responsable de Soluciones de Ingeniería.
Aportación de la alianza con Salesforce
“En Salesforce hacemos más de 1 billón de previsiones semanales con IA generativa y predictiva, también gracias al deep learning”, afirma Domínguez al presentar la Plataforma Einstein 1 en la que se integran su nube de datos y las aplicaciones de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM).
Esta arquitectura está capacitada para usar IA en cada aplicación que se diseñe, utilizar perfiles unificados de usuarios, operar con metadatos, con automatismos y en entornos de Open Data o ecosistemas inteligentes. “Sin traficar con datos, algo que está descartado en la filosofía Salesforce, confiamos plenamente en nuestro modelo tecnológico de alto rendimiento”, que opera bajo tres fases ejecutivas: conexión de datos con la ingesta de información de contribuyentes a escala; armonización de perfiles unificados que permitan una visión integral del usuario y su activación posterior con las que crear experiencias personalizadas y visualizaciones robustas que enriquecen los patrones de IA generativa. “Somos completamente agnósticos en cuanto a infraestructuras y creemos firmemente que es el cliente quien debe tener la libertad de elegir la infraestructura y/o los modelos Large Language Model (LLM) que mejor se adapte a sus necesidades. En este sentido, los datos funcionan simplemente como el combustible que impulsa a Einstein, nuestra plataforma de inteligencia artificial, que no solo se integra de manera flexible con distintos proveedores, sino que también garantiza altos estándares de seguridad para que los modelos no almacenen ni retengan información. Esto es clave para apoyar el proceso de digitalización en el Sector Público en España”.