El sector turístico está evolucionando. El mercado más tradicional de tours, atracciones y actividades en destino ( TAA ) está a punto de experimentar una revolución digital similar a la vivida por hoteles y aerolíneas hace unos años.
Transformación digital en el sector de los viajes
El comportamiento de los clientes en la compra de viajes ha experimentado cambios importantes en los últimos años y el teléfono móvil ha pasado a convertirse en la herramienta principal de comunicación con las agencias de viajes.
Las reservas se hacen con antelación para poder obtener las mejores ofertas y eso incluye las actividades y visitas en el lugar de destino, con confirmación y posibilidad de cancelación. En definitiva, la clave de esta revolución digital se encuentra en crear experiencias satisfactorias extendiendo la relación con el cliente durante todo el viaje.
Por ello, las agencias de viaje que puedan garantizar a sus clientes satisfacer todas sus necesidades como si fueran una “ventanilla única” tienen más posibilidades de captar a esta nueva generación de viajeros digitales. Tan fácil como reservar un billete de avión on line debe poder resultar reservar tours, actividades y atracciones en el destino.
Cómo la digitalización del turismo beneficia la relación con los clientes
Hoy los clientes temen no poder conseguir entradas para asistir a un concierto o un evento deportivo y, en muchas ocasiones, se requiere una reserva previa online. Por ello, la tendencia a reservar online ha aumentado considerablemente en los últimos años (del 28% en 2019 al 47% en 2021), en contraste con el número de clientes que demoran su compra de entradas al último momento (del 38% en 2019 al 14% en 2021).
Por ello, existe una oportunidad de oro para que aerolíneas, cadenas hoteleras, operadores turísticos y agencias de viajes online aprovechen este cambio de comportamiento de los clientes digitales para generar ingresos adicionales mediante la venta de productos TAA online. De hecho, las reservas online están a punto de convertirse en el canal dominante de venta de productos TAA y el canal que impulsará el crecimiento en el futuro.
La intensa competencia que, tradicionalmente, ha caracterizado al sector turístico está obligando a las empresas a adoptar estrategias dirigidas a formular propuestas de valor a los clientes, pasando de la experiencia de vender un viaje a una relación con el cliente basada en la confianza. Y, un claro ejemplo, lo encontramos en la estrategia de vender visitas, actividades y atracciones para disfrutar por el cliente en su destino, de forma sencilla.
Venta de servicios complementarios en destino como palanca para incrementar facturación
Las empresas de viajes deben afrontar una serie de retos para tener éxito en la venta de productos TAA en destino:
- Ofrecer productos de acuerdo con las necesidades de los clientes: Una pareja de jubilados no está interesada en las mismas cosas que una familia con niños o un estudiante de vacaciones en otro país.
- Facilitar la búsqueda de los productos: mediante filtrados y categorías que garanticen que los clientes entienden y encuentran lo que buscan y no pierden el tiempo con búsquedas que no les interesan.
- Personalizar la experiencia: abordar la gran cantidad de opciones de compra ayudando al cliente, con algoritmos sofisticados, haciendo recomendaciones personalizadas que reduzcan la búsqueda y ahorren tiempo al cliente.
Tecnologías innovadoras que podrían utilizarse para potenciar ventas
Veamos algunas de las tecnologías que están convirtiéndose en tendencias innovadoras en las empresas de viajes y que van a contribuir a la rápida evolución que está viviendo el sector turístico.
El teléfono móvil
Ya lo hemos comentado al comienzo. El móvil es el principal canal de comunicación cuando realizamos un viaje. De hecho, ha pasado a convertirse en herramienta esencial cuando viajamos: reservas de vuelos, alquiler de alojamiento, localizador de restaurantes, mapa de la ciudad, etc... Nos acompaña durante todo el viaje: antes, durante y después.
Por ejemplo, hoy en día cualquier compañía aérea, cuando compras un billete, te envía la información de la reserva del vuelo y, a través de su aplicación te permite obtener la tarjeta de embarque, incluso te informa, en tiempo real, sobre el estado del vuelo (hora de embarque, retrasos, etc…)
La Inteligencia artificial
Las aplicaciones de la Inteligencia artificial en el sector turístico son incuestionables. Está ayudando a mejorar la atención al cliente y permitiendo optimizar recursos. Lo más importante es que el turista se va a sentir como un cliente único ya que gracias a la gestión de los datos, vamos a saber que busca un turista y se lo podremos ofrecer (qué tipo de habitación prefiere, qué servicios del hotel quiere contratar, qué actividades quiere realizar, etc...)
Gracias a la ayuda de la inteligencia artificial y sus capacidades de big data o Internet de las cosas cambiará la gestión turística de forma notable y evidente. Permitirá a las empresas tomar mejores decisiones y ofrecer al turista servicios personalizados.
La Realidad Virtual y la Realidad Aumentada
También está presente en el turismo y se está convirtiendo en una tendencia al alza gracias a las diversas posibilidades que ofrece a los clientes. Desde visitar el interior del camarote de un crucero, visitar el Museo del Prado o disfrutar de las vistas desde el balcón de las cataratas de Iguazú. Todo para que nuestra experiencia sea tan real que no dudemos en visitar esos lugares.
El 5G
Las redes 5G permiten velocidades de carga y descarga de datos rápidas, coberturas más amplias y conexiones más estables. Además, permitirá la implantación de nuevas tecnologías que beneficiarán al sector turístico, como por ejemplo, el IoT (internet de las cosas).
En definitiva, para diferenciarse con éxito del resto, las empresas del sector deben ofrecer una experiencia personalizada y satisfactoria a los clientes, así como herramientas tecnológicas que faciliten el acceso a todos los productos en destino.