Donde podremos apreciar un mayor efecto de esta crisis es en los hábitos y formas de actuar de una sociedad que no volverá a ser la misma tras la pandemia. En este contexto, la banca ha recibido un golpe importante pese a que ha conseguido mantener cierta actividad a través de canales digitales. El sector financiero sigue siendo esencial para la estabilidad de la economía, ya que proporciona los fondos necesarios para seguir funcionando a corporaciones e individuos y, tal como señala la firma de analistas IDC (International Data Corporation), las restricciones de crédito y el parón de la actividad económica impactarán sin duda en su actividad.
Desde un punto de vista económico nos enfrentaremos a una nueva recesión y, como apunta el IDC , habrá gobiernos que tengan que equilibrar la salud de sus ciudadanos con su propia estabilidad económica y deuda.
Sin embargo, la pandemia ha propiciado que este nuevo entorno “a distancia”, haya beneficiado a la industria telecom. Muchos de los servicios digitales que se estaban implantando acabarán por consolidarse como la e-administración pública o incluso el control de la salud. Todo ello, se verá favorecido por la aceleración de la implantación del 5G y la necesidad de responder a esta creciente demanda de servicios online.
El ahora y el mañana para la banca
El distanciamiento interpersonal y el auge de las gestiones online están provocando una caída en las visitas a las oficinas bancarias, lo que puede conllevar a una disminución mayor de estos espacios. Las que sobrevivan necesitarán transformarse y ofrecer un espacio de valor diferente focalizado en una nueva experiencia de usuario centrada en una atención personalizada.
Asimismo, la actual crisis sanitaria y económica está impactando a la banca en varios frentes como las acciones en valores mínimos, pérdidas iniciales directas por la suspensión del pago de préstamos e hipotecas decretada por el gobierno, tipos de interés bajos durante más tiempo como medida de estímulo del BCE o falta de calidad crediticia derivada de un posible escenario de recesión y desempleo. Todo esto podría conducir a acelerar algunas de las fusiones que vienen sonando en el sector.
Pero no todo es negativo. El auge de las transacciones digitales, y una mayor demanda de financiación a empresas y autónomos también ofrecerán nuevas oportunidades de potenciar la adopción de servicios de gestión remota en clientes finales menos propensos al cambio. Es el momento para poner en práctica nuevos modelos de relación con el gestor, incluso este puede ser el inicio de la incorporación de asistentes virtuales y encuentros en realidad virtual que llegarán de la mano de la madurez de tecnologías como las Voice Tech y el 5G.
Las circunstancias actuales también abren un abanico de posibilidades para el mundo del pago. El aumento de servicios online, incluso en comercio físico, la aceleración de los pagos móviles o el empleo de mecanismos contactless evitando el uso del dinero físico y tocar el terminal de venta del comercio ya es tan evidente que nos lleva a preguntarnos ¿puede esta crisis biológica acelerar la desaparición del efectivo? Seguramente no en su totalidad y tampoco creemos que se llegue al nivel de países como Suecia, pero es probable que se haya dado un impulso definitivo a las transacciones digitales disminuyendo de forma considerable el uso de efectivo en pagos cotidianos.
La seguridad y la prevención del fraude se prevé también un eje clave en este nuevo modelo relacional financiero. El aumento de conexiones no habituales por clientes y empleados (no siempre acostumbrados a las operativas digitales o al teletrabajo) añade oportunidades a los ciberdelincuentes y aumenta la dificultad en la identificación de riesgos de seguridad y prevención del fraude. Sistemas de autenticación multifactor (apoyados en biometría facial y de voz) y soluciones capaces de crear modelos de comportamiento para detectar fraude y analizar el riesgo de cada transacción, acabaran siendo vitales para el buen funcionamiento de las organizaciones.
A su vez, la necesidad de mantener esquemas de seguridad homogéneos en todos los servicios y favorecer el teletrabajo empujará a las entidades financieras a la adopción de soluciones cloud, más flexibles y escalables que evitan la dependencia de infraestructuras físicas.
En términos generales nos encontramos con un panorama de gran incertidumbre que alterará la sociedad, las necesidades y la forma en que las entidades financieras y empresas afrontarán esta nueva realidad. Los retos son importantes pero los mecanismos digitales y el impulso de nuevos canales de relación para clientes y empleados serán esenciales para poder afrontar y adaptarse a este nuevo entorno social.