Fomentar la e-Administración y asegurar la satisfacción ciudadana deben ser los principios rectores de la transformación digital de los servicios públicos. Fundamentados en valores como la transparencia y veracidad de datos o la innovación constante, y una visión omnicanal 360º que simplifique las necesidades de interlocución de los usuarios
El binomio que conforman la analítica avanzada y las billonarias inversiones y recursos dirigidos a acelerar la digitalización en Europa y en el mercado español está detrás del histórico momento de transformación de la Administración. Este cambio de mentalidad se traduce en un viraje de dinámicas en la relación entre los ciudadanos y los servicios públicos. De ahí la conveniencia de que firmas tecnológicas como NTT DATA proporcionen a los estamentos públicos herramientas colaborativas, instrumentos de monitorización, procesos de gestión, plataformas telemáticas eficientes y planes de formación personalizados que cubran las aspiraciones de sus usuarios y garanticen el acceso a sus prestaciones.
Varios casos de éxito de esa cooperación digital entre NTT DATA y las administraciones explican la trascendencia de esta entente cordiale.
1.- Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid. Ejemplo de relación digital simplificada y adaptada a las necesidades ciudadanas: habilita desde un único punto de acceso todos los trámites con una experiencia de usuario fácil y sencilla. Destaca por su proactividad. Ofrece servicios a medida a partir de datos personales y desde un espacio digital web y móvil informa en tiempo real de las gestiones entre el usuario y los organismos regionales, además de actualizar permanentemente el historial de cada ciudadano.
Entre sus logros resalta la implantación de un sistema de identificación digital autónomo en video que permite la identificación en cinco minutos, el desarrollo de modelos analíticos a partir de taxonomías que establecen reglas de personalización de servicios y el diseño de una arquitectura integral que eleva la proactividad con los servicios one-click que se ofrecen desde el Gobierno madrileño.
2.- Carpeta Ciudadana de la Secretaría General de Administración Digital. Aplicación estatal que facilita el acceso a múltiples trámites de distintos organismos de una manera sencilla y rápida desde un único punto, ideal para tramitación de resolución de dudas ciudadanas. Prototipo de personalización por su solución omnicanal de comunicación, a través de la cual cada usuario puede consultar sus datos, citas previas, informarse sobre diversos procedimientos, notificaciones pendientes, estado de tramitación de sus expedientes o recibir avisos y alertas.
Su portal web incorpora un formulario de sugerencias que sirve como hoja de ruta del servicio y sus funcionalidades. Es un asistente conversacional integrado para resolución de dudas, sustentado en un software de calidad y con sistema de escucha activa.
De hecho, es la app con mejor valoración de la administración pública; en especial, por su ahorro de tiempo, esfuerzo y reducción de desplazamientos y esperas. Pero también por la transparencia de los datos personales a disposición de las instituciones oficiales.
3.- Servicio 060. Modelo de comunicación clara. Aplicación estatal pensada para facilitar la resolución de cualquier consulta que tenga el ciudadano de manera inmediata, desde un único número de teléfono para cualquier administración y con respuestas concisas.
Un bot de IA generativa (OpenAI) escucha la pregunta del ciudadano, busca la réplica en una base de conocimiento y contesta de manera directa, con lenguaje sencillo. En caso de que el ciudadano requiera más información, se le envía un mensaje con un enlace a datos adicionales. Su mérito reside en que ha logrado reducir más de un 50% el tiempo de llamada y en más de un 15% las resoluciones en primer contacto.
4.- Justiceasy. Surgida para reducir la brecha que genera la comunicación judicial y para mejorar la relación con la ciudadanía a través de una experiencia de usuario atractiva. Vinculada a Justicia, la aplicación rediseña la Cuenta de Depósitos y Consignas Judiciales (CDCJ) de la Sede Judicial con propuestas inclusivas -sobre todo, en accesibilidad- y los modelos documentales. El resultado es una nueva atención ciudadana con la Justicia de lenguaje simple y accesible a colectivos vulnerables.
La herramienta digital adopta una lectura fácil, asistentes de usabilidad y accesibilidad y nuevos formatos documentales más sencillos.
5.- Línea Madrid. Arquetipo de servicio que mezcla aplicación, datos, procesos y experiencias unificadas. Dirigida a resolver consultas inmediatas de cualquier administración desde un número de teléfono único, gestionado desde una oficina de transformación que evalúa y ejecuta mejoras continuas a partir de una plataforma que integra distintos canales -telefónico, chat, web, redes sociales, asistente virtual, WhatsApp o videos- para optimizar las colas y la asignación de agentes.
Dispone de asistente conversacional integrado con el CRM y base de conocimiento del Ayuntamiento de Madrid, así como automatización de casos de uso.
Ha registrado una rebaja del rechazo del 70% a menos del 10%, un 94% de satisfacción, la atención del 100% de las llamadas diarias, reducción del 13% del tiempo mínimo de espera y del 40% en la gestión de cita previa.
6.- Carpeta Ciudadana de la Junta de Andalucía. Simplicidad e inmediatez de solución omnicanal para consulta de datos, descarga de certificados, acceso a tarjetas y wallets o consultas y obtención de citas previstas y notificaciones. También permite hacer pagos y el acceso a personas jurídicas. Primera aplicación en España en versión Android e IOS.
La IA como aliada versus la mala calidad de los datos
La firma IDC de investigación de mercado afirma que las tres prioridades IT de los gobiernos para 2024 son su adaptación a la IA generativa, la innovación de sus modelos digitales y la retención del talento de sus trabajadores. El 77% cree que la IA les ayudará a atender a los ciudadanos más rápido, aunque el 40% de sus responsables tecnológicos admite que la mala calidad de sus datos les impide avanzar con celeridad en la era digital. Estos argumentos sirven a Salesforce para potenciar su oferta de soluciones digitales y justifican su catálogo de aplicaciones.
NTT DATA y su partner Salesforce destacan por su experiencia y casos de éxito en España: por la digitalización y automatización de una Administración más ágil y cercana, gracias a sus modelos de datos, procesos, experiencia de usuarios y análisis perfilados. Entre ellos destacamos la mejora en las resoluciones administrativas, tanto a nivel de rapidez como de automatización de decisiones, cálculos y de recopilaciones de datos. De esta forma, las instituciones oficiales disponen de formularios instantáneos con los que disminuir las cargas administrativas de sus empleados y ciudadanos. Todo ello, a través de IA avanzada. “En Salesforce hacemos más de 1 billón de previsiones semanales con nuestra IA generativa y predictiva gracias al deep learning”.
Julia Molina, directora de Estrategia y Desarrollo de Negocio de Salesforce, recuerda el maridaje que NTT DATA y Salesforce realizan desde hace años con la digitalización del servicio consular británico, que es un “caso de éxito y un proyecto win to win a tres bandas entre la Foreign Office, los residentes de Reino Unido en el exterior y las dos multinacionales que augura un gran futuro a nuestra alianza”. El proyecto Salesforce-NTT DATA demuestra, de acuerdo con Molina, “que la alianza estratégica que hemos conformado puede y debe traspasar fronteras y que la digitalización de los sectores públicos esperan soluciones conjuntas como las de nuestras dos compañías”.