En los Contact Center en Europa, está ocurriendo algo importante. Ya no se trata de sumar canales o robots que atienden por su cuenta. La diferencia real llega cuando personas, datos y agentes de IA trabajan como un mismo sistema para anticiparse, resolver a la primera y reducir la fricción en cada interacción.
Qué está cambiando en el mercado
- De reactivo a proactivo: La prioridad deja de ser “responder rápido” para pasar a prevenir y actuar antes del primer contacto.
- De piezas a plataforma de atención: CRM + Contact Center + Datos + IA, se piensan y operan juntos, sin silos entre ventas, marketing y servicio.
- De promesas a confianza: La IA necesita gobierno, métricas de calidad y papel claro para las personas. Sin eso, no escala.
Qué hace NTT DATA (y cómo lo hacemos)
- Estrategia y diseño por valor: Priorizamos casos de uso por su impacto en negocio (satisfacción, costes, ingresos), no por modas tecnológicas.
- Implantación y modernización a la nube: Desplegamos y unificamos plataformas líderes (Genesys Cloud CX, Webex Contact Center, Dynamics 365 Contact Center, Salesforce Service/Agentforce, AWS Amazon Connect...).
- IA aplicada a la operación: Agent/Supervisor Assist y Copilot para los equipos, autoservicio conversacional, enrutamiento predictivo y agentes de IA que se coordinan entre sí y saben cuándo escalar a una persona con todo el contexto.
- Experiencia y Engagement del agente: Formación, calidad y planificación del trabajo para reducir estrés, elevar productividad y reducir ratios de rotación.
- Mensajería y CPaaS: Recorridos proactivos en WhatsApp/RCS/SMS, integrados con procesos y datos (no mensajes sueltos).
- Datos listos para IA: Integramos y modelamos la información para que cada decisión se tome con contexto real y se pueda medir.
- Operación gestionada 24/7: Monitorización, seguridad y mejora continua para que la IA mantenga rendimiento y calidad en el tiempo.
Por qué somos diferentes
- Valor medible: Cada iniciativa nace con un objetivo de negocio y una forma de comprobarlo: menos tiempo de gestión, más satisfacción, menos costes o mayor conversión.
- Método compartido en Europa: Equipos locales conectados a nivel europeo que trabajan con playbooks comunes, comparten aceleradores y aprendizajes y acortan el time-to-value.
- Mirada imparcial de ecosistema: No empujamos una única receta: combinamos Salesforce, Genesys, Cisco según el reto de cada cliente.
- Operamos la IA, no solo la lanzamos: Gobierno, observabilidad y guardrails para que los resultados se sostengan y escalen.
Dónde ya lo estamos aplicando
Trabajamos con clientes de automoción, energía y utilities, telco, banca y retail en más de una docena de países europeos. Se repiten varios patrones de éxito:
- Atención y servicio más rápidos, con asistentes que resumen, buscan conocimiento y proponen la siguiente mejor acción.
- Autoservicio que resuelve, con transferencia fluida al agente cuando la situación lo exige.
- Mensajería proactiva para avisos, citas, incidencias y ventas asistidas.
- Migración a cloud que simplifica la operación y acelera la innovación.
La visión que nos guía
La ventaja competitiva no está en tener “más bots”, sino en coordinar personas y agentes de IA alrededor de datos confiables y métricas de negocio. Una orquestación que aprende, se corrige y mejora con el uso.
Una mirada en 90 segundos
Te dejamos un vídeo breve con imágenes de nuestros equipos, soluciones y partners. Es una ventana visual a cómo entendemos hoy la experiencia de cliente y hacia dónde evoluciona: proactiva, coordinada y humana.