Personalizar los recorridos del cliente en cada punto de contacto y convertir las interacciones en relaciones duraderas: esta es la promesa de las “experiencias inteligentes en el entorno”, un concepto clave en el informe NTT DATA Technology Foresight 2025. Publicado anualmente, este informe analiza las últimas tendencias tecnológicas investigadas por NTT DATA.
Estas experiencias están cambiando radicalmente la manera en que te conectas con tu audiencia. Más allá de mejorar el servicio al cliente, permiten anticipar sus necesidades, optimizar las interacciones y construir conexiones emocionales significativas, elementos esenciales para desarrollar la satisfacción y lealtad del cliente.
Avances tecnológicos a tener en cuenta
Las experiencias inteligentes en el entorno transforman la interacción entre empresas y clientes, así como entre usuarios y productos, al aprovechar tecnologías avanzadas que crean interacciones personalizadas e intuitivas en múltiples plataformas.
Según el informe, los líderes empresariales y de TI deberían prestar especial atención a las siguientes tecnologías:
- IA emocional y análisis de sentimientos: Capturan emociones de los usuarios a través de datos de voz, expresión facial y comportamiento, permitiendo adaptar las interacciones en tiempo real. Por ejemplo, Cogito AI detecta el estrés en las llamadas de soporte, lo que ayuda a los centros de contacto a ajustar sus respuestas y mejorar la satisfacción del cliente.
- Motores de recomendación: Utilizan modelos avanzados de aprendizaje automático para personalizar contenido y sugerencias de productos y servicios en función del comportamiento y las preferencias del usuario. Inflection AI’s Pi ofrece interacciones personalizadas que evolucionan en función del historial de conversaciones y necesidades del usuario.
- Reconocimiento de voz y gestos: Permite el control intuitivo mediante la interpretación de comandos de voz y gestos en tiempo real. Project Starline de Google utiliza imágenes 3D para conversaciones holográficas naturales, mientras que Ultraleap de Leap Motion proporciona un control gestual preciso y sin contacto en entornos de realidad virtual y aumentada.
- Sensores inteligentes y tecnología RFID: Recopilan y rastrean datos en tiempo real en los puntos de contacto físicos y digitales, mejorando el flujo de información a lo largo del recorrido del cliente. Los sistemas avanzados de RFID y sensores inteligentes capturan la ubicación, el movimiento y los patrones de interacción, conectando sin problemas el comportamiento en tienda con el online.
4 estrategias para el éxito
El informe destaca cuatro estrategias clave para desarrollar y optimizar experiencias inteligentes en el entorno de manera efectiva:
1. Implementar interfaces de usuario naturales (NUIs) para hacer las interacciones digitales más humanas
Las NUIs facilitan la interacción entre humanos y computadoras a través del tacto, los gestos y la voz, reduciendo la curva de aprendizaje y permitiendo una experiencia más intuitiva. Mejoran la accesibilidad y la experiencia del usuario, ampliando el alcance del mercado y proporcionando una ventaja competitiva.
Estas interfaces tienen aplicaciones en sectores como el comercio minorista, la salud, la manufactura y la educación. Sin embargo, su desarrollo implica retos como altos costos y preocupaciones sobre la privacidad.
2. Usar interfaces de cliente basadas en IA para interacciones personalizadas y eficientes
Las interfaces de cliente impulsadas por IA analizan la voz y el sentimiento de los usuarios para obtener información en tiempo real que optimiza la experiencia del cliente. Pueden anticipar sus necesidades y mejorar la prestación de servicios, aumentando la satisfacción y la fidelidad.
Además, permiten mantener un compromiso constante en diversos canales, incluidas las redes sociales, fortaleciendo la lealtad a la marca y asegurando relevancia e inmediatez en la comunicación.
3. Introducir asistentes personales inteligentes (IPAs) para ofrecer soporte personalizado y contextualizado
Los IPAs utilizan IA avanzada, como la inteligencia conversacional generativa y los avatares virtuales, para crear interacciones naturales y dinámicas que se adaptan a las necesidades del usuario en tiempo real.
Integrados con tecnologías inmersivas como el metaverso, los IPAs tienen el potencial de revolucionar la interacción entre clientes y empresas, así como mejorar la eficiencia operativa en múltiples industrias.
4. Garantizar la integración omnicanal para unificar la experiencia del cliente en todas las plataformas
La integración omnicanal, impulsada por soluciones de comercio basadas en IA y redes preparadas para el metaverso, permite ofrecer interacciones personalizadas y avanzar en la transformación digital mediante la innovación de productos y el uso estratégico de datos de los clientes.
Este enfoque permite adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores y proporcionar una experiencia de marca coherente en canales digitales y físicos.
Navegando los riesgos y desafíos
Como ocurre con casi todas las innovaciones tecnológicas, las experiencias inteligentes en el entorno también presentan ciertos riesgos potenciales:
- Integración tecnológica e interoperabilidad
La interoperabilidad total entre dispositivos y plataformas permitirá a los usuarios moverse sin problemas entre entornos digitales. Los asistentes de IA, la realidad aumentada y virtual, y el Internet de las Cosas (IoT) se fusionarán en experiencias fluidas e intuitivas.
No obstante, si las empresas tecnológicas desarrollan ecosistemas cerrados altamente personalizados, los consumidores podrían quedar atrapados en experiencias optimizadas pero aisladas, dificultando el cambio entre sistemas y frenando la innovación entre plataformas.
- Aceptación del consumidor y cambios en el comportamiento
Algunos consumidores solo interactuarán con IA y tecnologías inmersivas si tienen control total sobre sus datos personales. Las organizaciones deben ser transparentes y ofrecer opciones de participación voluntaria en cada interacción. La confianza será la base del compromiso, exigiendo altos estándares de privacidad y experiencias de IA personalizables.
A medida que algunos asistentes de IA evolucionen hacia compañeros emocionales capaces de brindar consejo y apoyo, los usuarios podrían empezar a depender de ellos para la toma de decisiones y el bienestar emocional. Aunque muchos aceptarán esta relación, surgirán preocupaciones éticas sobre posibles manipulaciones y la pérdida de la conexión humana.
¿Cuáles son los siguientes pasos?
A medida que estas tecnologías facilitan interacciones más intuitivas, las empresas deben encontrar formas estratégicas de integrarlas para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes.
El uso de NUIs, IA emocional y plataformas omnicanal será cada vez más esencial para potenciar el compromiso del usuario. La capacidad de procesar datos en tiempo real y analizar sentimientos será clave para impulsar la lealtad del cliente.
Además, la gestión de la privacidad y la propiedad de los datos se volverá más compleja con la integración de plataformas. Por ello, es fundamental garantizar la seguridad de los datos de los clientes sin comprometer la personalización ni la coherencia entre plataformas.
Reflexión final
A medida que exploras nuevas formas de conectar con tu audiencia, los avatares generados por IA y las personas virtuales —creadas con tecnologías como la renderización de imágenes por computadora, el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia emocional— se convertirán en herramientas clave para anticipar tendencias, simular entornos de negocio y reducir riesgos mediante la planificación basada en escenarios.
Aunque siempre habrá incertidumbre, este enfoque minimizará sorpresas y permitirá una mejor preparación para el futuro.