Según los especialistas, en 2022 se van a producir alrededor de 6 millones de coches eléctricos (eléctricos de batería e híbridos), incrementando un 50 % comparado con 2021. Estas estadísticas demuestran que el negocio de las estaciones ha cambiado drásticamente durante el último año y seguirá evolucionando debido a los nuevos tipos de combustible y cambios en el comportamiento del consumidor.
Lamentablemente, adaptar solo el tipo de energía que se comercializa en las estaciones de servicio no será suficiente. Actualmente, las compañías petroleras están reinventando su modelo de negocio y adaptándolo para poder incorporar las últimas tecnologías y evolucionar hacia algo más y no solo proveedores de combustible.
Durante los últimos años, cada vez más estaciones de servicio se han convertido en estaciones inteligentes donde los clientes pueden repostar automáticamente sus vehículos y pagar a través de una aplicación o una máquina.
Otra mejora importante se ha producido con las tiendas inteligentes que han incorporado tecnologías avanzadas como la IA para recopilar datos y enviarles a sus clientes ofertas personalizadas.
Entonces, ¿cuáles son los desafíos que enfrentan los comercializadores de servicio y energía?
Los retos que conlleva incorporar el comercio físico moderno en las estaciones de servicio
Una estación de servicio moderna que atiende a un cliente digital necesita una renovación conceptual, no solo una actualización visual, y debe evolucionar a un espacio centrado en el consumidor.
Uno de los principales desafíos de las estaciones de servicio es encontrar soluciones que les permitan mantener su relevancia en nuestras rutinas diarias. Los nuevos servicios populares que pueden ayudar a los consumidores a maximizar su tiempo mientras su vehículo está repostando pueden ser servicios de lavandería, entretenimiento o incluso espacios de trabajo conjunto.
Algunas compañías del sector ya entendieron cómo aprovechar al máximo estos tiempos cambiantes, aprovechando las tecnologías avanzadas existentes para revolucionar sus tiendas.
Ghop, por ejemplo, la start up pionera en la implantación de las primeras tiendas inteligentes en España, ha abierto un nuevo establecimiento en Alcalá de Henares, frente a las pistas de lavado de Elefante Azul. Este establecimiento modular mide unos 15 metros cuadrados, ofrece 250 artículos de alimentos y bebidas, y está operativo los 365 días del año.
Galp, por su parte, multinacional energética con sede en Lisboa, ha creado, en colaboración con la startup portuguesa Sensei, la primera tienda inteligente disponible en una estación de servicio en Europa. Este proyecto piloto está ubicado en una de las áreas de servicio más emblemáticas de Galp en Lisboa.
Estos nuevos modelos de negocio y cualquier nuevo modelo de estación se basan en datos y en los customer journeys que se definen de previamente.
En este contexto, ¿cuáles son algunos customer journeys más populares?
Customer journeys en el mundo de las estaciones de servicio
La recopilación de datos y la extracción de información relevante es un factor clave para definir customer journeys relevantes que tendrán un impacto en las ventas. Para recolectar información tan importante, muchas compañías petroleras han comenzado creando programas de fidelidad que requieren que los clientes dejen sus datos personales. Más recientemente, muchos han desarrollado aplicaciones móviles que recopilan información mucho más detallada, como los hábitos de compra, tiempo de uso, geolocalización.
Este tipo de datos muestra algunos tipos de customer journeys:
El más importante es el envío de promociones personalizadas como forma de incentivar a la gente a acudir a la estación. Por ejemplo, un cliente recibe un correo electrónico de marketing o una notificación automática mientras está en casa, con una promoción personalizada. Esta campaña de marketing se basa en datos recopilados en el pasado, como los productos más populares comprados, cuándo se realizó la compra o cualquier patrón similar. Esta información detallada permite a las empresas establecer perfiles y promociones ad-hoc. Luego, un cliente recibe una notificación o un correo electrónico con un descuento para comprar algunos productos, según su comportamiento anterior. En una situación ideal, esto hará que el cliente también recargue su automóvil con combustible o energía, y realice otras acciones en la tienda, como recoger un paquete.
Otro viaje del cliente potencial es el click&collect, cuando las personas compran productos online y los envían a una estación de servicio.
La gamificación también se utiliza en ciertos customer journeys. Por ejemplo, en el mundo de la alimentación, los supermercados son mucho más grandes que las estaciones de servicio y el volumen de tráfico varía de una zona a otra. El problema de tener poco tráfico es que los productos expuestos no se ven. Las cadenas importantes de supermercados como Carrefour optimizan constantemente la manera en la cual exhiben sus productos e incluso colocan incentivos visuales para motivar a las personas a caminar hacia áreas donde el tráfico es bajo. En la gamificación, cuando las empresas se dan cuenta de las personas que no han visitado su tienda en un par de meses, las incentivan enviándoles regalos o cupones con descuentos.
La tecnología es lo más importante
Las estaciones de servicio están aprovechando tecnologías avanzadas como la IA o el aprendizaje automático para actualizar sus estaciones, así como para identificar los comportamientos de los clientes y utilizar los datos que recopilan para realizar acciones personalizadas. Una tendencia que muchos especialistas creen que comenzará a popularizarse es la implementación de un sistema de reconocimiento donde, para ingresar a una estación inteligente, el cliente se identifique ya sea con un código QR, identificación facial o mediante el uso de una tarjeta de crédito o débito registrada. Los clientes incluso podrán reconocer y asignar sus compras, haciendo que los pagos sean aún más fáciles y directos.
Una cadena de supermercados que ha hecho esto con éxito es Veritas. Cuando las personas ingresan y circulan en sus tiendas, la aplicación Veritas las identifica y envía notificaciones mientras el cliente todavía está dentro de la tienda según la siguiente mejor acción calculada durante la noche.
Más que nunca, las compañías del sector de las estaciones de servicio están encontrando nuevas formas de aprovechar las tecnologías avanzadas para actualizar las estaciones a los nuevos hábitos de los clientes que están en constante evolución y también incentivar a las personas a visitar las tiendas. Las soluciones integrales de gestión de estaciones de servicio, como Everilion Station, ayudan a construir un nuevo modelo interactivo con los clientes, colocándolos en el centro del negocio.