Aunque sea percibida como algo nuevo e innovador, la IA generativa ya está siendo utilizada de forma habitual en muchas empresas. La previsión a corto plazo, para 2025, es que el 90% de las apps y software del mundo empresarial utilicen esta tecnología. Ese mismo año, según Markets and Markets, el mercado de la IA alcanzará los 190.000 millones de dólares. Quien no está usando ya la inteligencia artificial está por lo menos informándose e investigando sobre ella.
¿Cómo afectará este cambio al día a día de las empresas? ¿cómo medir su éxito más allá de lo puramente económico? ¿cómo se está adaptando el entorno TI? En la pasada edición del evento UIPath AI at Work (13 de marzo de 2024), NTT DATA tuvo la oportunidad de plantear estas cuestiones a representantes de dos empresas líderes. Estas son las principales conclusiones:
El impacto de la IA generativa en los procesos y entornos de negocio
Si, como dicen las previsiones, el año que viene ya 9 de cada 10 empresas estarán usando la IA, es lógico pensar que habrá muchas cosas que tendrán que cambiar de forma interna. En un gran número de compañías, de hecho, esas novedades ya forman parte de la rutina de la plantilla. "Hoy en día, en Orange, cualquier trabajador puede usar una instancia privada de chatGPT para trabajar y obtener información y conocer esa tecnología", ejemplifica Javier Castellanos Calabrés, Head of Digital IT & Robot Factory RPA en Orange España. "Por otro lado, tenemos varios casos de uso en producción de IA generativa que está utilizando nuestros procesos e impactando directamente en la experiencia de nuestros clientes", señala.
Pau Canas Enrich, Responsable de Intelligent Automation en NTT DATA, coincide en que "estamos ya inmersos" en esa ola que tendrá un impacto "total y absoluto". "Va a hacer que cambien los procesos de negocio, la forma en la que estamos trabajando, y también cómo estamos monitorizando y siguiendo el trabajo que están haciendo las organizaciones", asegura.
También Juan Julio González, responsable de RPA e IA en Navantia, opina que el impacto está siendo y será enorme en todas las áreas de negocio. Para aprovechar realmente todas las oportunidades que se abren, es clave contar con un plan y una estrategia, algo en lo que en Navantia ya están trabajando. Entre las acciones que están valorando llevar a cabo está "el reskilling de los usuarios" en cuyo trabajo vaya a impactar la IA generativa.
Además, Juan Julio señala que en Navantia ya tienen procesos automatizados funcionando. "En la parte de OCR, que es la hiperautomatización más simple, estamos combinando ahora toda la parte de IA generativa, sobre todo para la parte de reporting", indica. "En cada proceso estamos aplicando ya varios casos de uso".
En Orange la IA es también ya una realidad, que empieza, según apunta Javier Castellanos, desde la plantilla. "Tenemos un programa de formación a empleados en UiPath y 500 trabajadores ya generan sus propios robots. Ellos son los mejores embajadores, los que nos destapan nuevas oportunidades para hacer hiperautamatización", relata. Esto es importantísimo para iniciar el cambio y la optimización de los procesos. "Esa cadena que empieza en que los trabajadores estén formados, que la tecnología se conozca y sea accesible, es lo que lo hace posible", añade.
Que la hiperautomatización sea ya una realidad en muchas empresas no significa que se haya llegado ya al final del camino, sino más bien al contrario. "Estamos todavía en una fase de adaptación. Le podemos sacar aún mucho más partido y tiene un potencial infinitamente mayor del que conseguimos hoy en día", afirma Pau Canas Enrich, de NTT DATA. ¿De qué depende ese aprovechar la tecnología al máximo? "Es más una cuestión de que nosotros, las personas y las organizaciones, seamos capaces de afrontar este cambio, que no de la tecnología en sí", expone.
Medir el ROI de la automatización más allá del clásico retorno de la inversión del área financiera
Hay muchas formas de medir el retorno de inversión (ROI) que van más allá de los simples resultados económicos, pero no es algo sencillo. Juan Julio González, de Navantia, asegura que se puede medir "multidimensionalmente"; por ejemplo, la experiencia de usuario. Lo mismo menciona Javier Castellanos Calabrés, de Orange España, que apunta que se ve "muchísima satisfacción incrementándose en distintas interacciones". Como ejemplo, menciona los robots que ya hacen tests en las conexiones wifi de los clientes que tienen algún tipo de problema y que deciden a tiempo real cuál es la mejor manera de solucionar el incidente. "Eso hace que tu avería o tu incidente no solo se solucione más rápido, sino de una manera transparente para ti y en tiempo real", asegura.
Desde NTT DATA, Pau Canas Enrich habla del impacto total que tendrá esta tecnología en las empresas. Un ejemplo es la atracción de talento. "El talento solo va a ir a las organizaciones que sean capaces de ofrecerles los mejores entornos de trabajo y la IA para esto es superimportante", señala. Los clientes también querrán acudir a esas empresas, y eso sin entrar en otras variables como la sostenibilidad medioambiental o social, donde la IA puede tener "un impacto muy alto".
La adaptación del entorno TI
Para cumplir con los objetivos de automatización, los entornos TI deben también evolucionar. ¿Lo están haciendo? En Navantia están ya aplicando la automatización a la parte DevOps y al cloud, según indica Juan Julio González. En Orange España, con la suite de automatización de UiPath están haciendo cosas como comprobar que los precios que muestran en los frontales y los que constan en la base de datos coinciden, además de usar la IA generativa y robots "para cambiar todos los procesos internos de IT, desde los planes de pruebas e historias de usuario hasta toda la documentación que hay que producir para sostener de manera industrial los procesos", asegura Javier Castellanos Calabrés.
Por otra parte, los cambios son tan grandes y tan rápidos que no siempre es fácil mantenerse a la vanguardia, admite Pau Canas Enrich, de NTT DATA. "En cuanto a tecnologías, no creo que sea tanto una cuestión de que una tecnología sea mejor que la otra. Lo importante es saber qué quieres hacer y qué necesitas para poder realizar este este cambio", concluye.