¿Sabías que casi 60 millones de personas visitan cada año el aeropuerto central de Singapur? De hecho, un gran porcentaje del público lo frecuenta solo para visitar el sitio en sí. ¿Por qué sucede este fenómeno? Porque Changi, el polifacético aeropuerto de Singapur, se ha ganado más de un premio como lugar ideal para pasar el tiempo, tanto como para aquellos que van a tomar un vuelo, como para quienes no. Masajes gratuitos, una sala de cine, e incluso una exposición de arte, son algunas de las actividades que se pueden encontrar en su interior. Los espacios multiservicios han demostrado su capacidad de atraer a un amplio público y las estaciones de servicio se están aprovechando de este concepto. Además, el COVID-19 ha acelerado la necesidad de contar con formas más eficientes y sin contacto de atender a los clientes. Ofrecer alternativas de energías sostenibles para llegar a un público más amplio puede ser un gran ejemplo de ello, pero desde luego no es la única forma de conquistar a una audiencia muy diversa.
Entonces, ¿qué deberían hacer las Estaciones de Servicio para convertirse en centros de negocios multiservicios?
Un futuro sostenible para las Estaciones multiservicio
La necesidad creciente de servicios no es ninguna novedad. El aumento de políticas gubernamentales y empresariales a favor de prácticas sostenibles es una prioridad actualmente en todo el mundo. Dichas políticas, promovidas en años recientes, como el Green Deal, están apoyando fuertemente la idea de espacios más eficientes y más ecológicos. Para 2030, se espera que el número de coches eléctricos comprados, pase de 5 millones a 250 millones. Esta proyección refleja un crecimiento anual sostenido del 38% que está lejos de ser irreal. En un mundo en el que las "emisiones de carbono cero" son el objetivo final a alcanzar, las Estaciones de Servicio deben apuntar a convertirse en parte de la solución. Apoyar y facilitar el camino mediante la inclusión de modelos de negocio energéticos multimodales puede suponer, sin duda, un cambio en el paradigma tradicional.
Sin embargo, además de la necesidad de un espectro más amplio de alternativas de combustible, las demandas de los clientes también han ido cambiando durante la última década. Aunque los patrones de consumo han estado evolucionando constantemente a lo largo de los años, la pandemia del COVID-19 ha incrementado la velocidad de esta evolución. La modificación del esquema tradicional de presencialidad en los negocios ha generado nuevos hábitos y ahora, más que nunca, la tecnología ha pasado a ser una gran parte de la vida cotidiana de las personas. En consecuencia, alternativas innovadoras como los modelos de movilidad compartida están tomando la delantera hacia el nuevo cambio cultural que estamos viviendo. Beat Tesla, un servicio de movilidad totalmente personalizado y sostenido por coches eléctricos, es un claro ejemplo del tipo de sustitutos que la gente espera encontrar de ahora en adelante.
Sin embargo, el hecho de que las Estaciones no puedan aspirar a ofrecer todos los servicios que se demandan no es una sorpresa. De hecho, un ecosistema industrial es vital para generar un centro multiservicio completo que haga hincapié en lograr una experiencia óptima para el cliente. Una alianza entre “vecinos” que aporten valor en diferentes áreas de mercado es lo único que puede facilitar la creación de una experiencia memorable para la clientela, quien podrá visitar la estación para cargar combustible, como para ir de compras y relajarse.
Las tecnologías disruptivas como camino a seguir
Incorporar tecnologías disruptivas, avanzadas en la experiencia del cliente, no significa únicamente incluir quioscos self-service o bots que utilicen Inteligencia Artificial con los que se pueda conversar. Al contrario, habría que centrarse en proporcionar una aventura sólida basada en los datos disponibles: una oferta de servicios hiper personalizados, la geolocalización del vehículo o información detallada sobre el tráfico, plataformas de comercio basadas en la nube o la implementación de aplicaciones inteligentes, son algunos de los valiosos aportes que pueden proporcionar los dispositivos de IoT al consumidor final. De esta manera, las tecnologías disruptivas acaban siendo las que hacen posibles las Estaciones de Servicio del futuro.
Hace tiempo que las gasolineras han empezado a evolucionar desde atender a los vehículos, a atender a los propietarios de los vehículos. La experiencia del cliente es, por tanto, lo que verdaderamente importa a la hora de conquistar a un público fiel, y no sólo limitarse a ofrecer productos relacionados con la mecánica. Más que nunca, los hábitos de consumo actuales están en constante evolución, y complacer al público significa ser capaz de adaptarse a sus preferencias. Para crear un negocio duradero, es importante que el entorno, cada cliente en particular y los vehículos que poseen, encuentren una forma de coexistir. Generar una alianza con sistemas de servicios holísticos, como Everilion Station, puede ayudar fácilmente a iniciar un nuevo modelo interactivo con el cliente, donde se prioriza la atención personalizada y se relega el trabajo duro a los expertos más calificados.