NTT DATA organizó el primer hackaton de Tesco Mobile dedicado a explorar las posibilidades de la IA y los chatbots para transformar la experiencia del cliente.
Los hackatones empezaron en la comunidad del código abierto y han pasado a ser eventos organizados por empresas, que ven en ellos un método con pocos riesgos para fomentar la creatividad y permitir que sus desarrolladores presenten sus propias soluciones. Tesco Mobile quería organizar un hackaton dedicado a la IA conversacional. Dada su escasa experiencia en este campo pidió ayuda a NTT DATA, con quien colabora desde hace años.
El cliente
Tesco Mobile es un operador de redes virtuales móviles que ofrece servicios en Reino Unido, Irlanda, Eslovaquia y República Checa. La marca pertenece a partes iguales al minorista británico Tesco PLC y a Virgin Media O2 Ltd, que opera la red O2 en el Reino Unido.
La empresa aprovecha las oportunidades de venta cruzada en las tiendas de telefonía de los supermercados Tesco, y ofrece descuentos para los clientes del programa de fidelidad Tesco Clubcard.
Para diferenciarse en el competitivo mercado británico, Tesco Mobile, que se autodenomina “la marca defensora de los clientes”, pone gran énfasis en el soporte a sus usuarios. Ofcom, el órgano de control de las telecomunicaciones británicas, la reconoce como la red con mejor servicio de atención al cliente. Tradicionalmente, esta es un área que requiere muchas horas de trabajo. Tesco Mobile, al igual que otros operadores, quiere encontrar soluciones de automatización más eficientes y rentables para atender a sus clientes.
El reto
Tesco Mobile necesitaba modernizar sus canales de contacto y conseguir un servicio de atención más rentable. Una manera de lograrlo era dejar en manos de la IA conversacional las interacciones rutinarias.
Pero, dada su limitada experiencia en esta tecnología, la empresa temía que la medida pudiera afectar negativamente a sus usuarios si no se implementaba correctamente. Era necesario encontrar un equilibrio para integrar la automatización sin perjudicar la experiencia de los clientes.
También querían que los nuevos sistemas estuvieran alineados con su plan de transformación Agile, que se basa en el uso de herramientas, técnicas y formas de trabajo ágiles y, más concretamente, de “Agile Squads”, pequeños grupos dedicados a flujos de valor específicos que sustituyen a los equipos más grandes.
Para organizar el hackaton necesitaba un socio con experiencia y eligió a NTT DATA, entre otras razones, por la estrecha relación de colaboración que mantenían desde hace años.
Llevamos años trabajando con NTT DATA. Estamos muy satisfechos con la inmediatez y eficiencia de su respuesta. Colaborar con ellos es un acierto, porque complementan lo que nos falta.
La solución
Tesco Mobile optó por un formato de hackathon para adquirir experiencia en varios casos de uso de las tecnologías de IA conversacional sin la presión de tener que entregar un producto viable. Para apoyar y facilitar la iniciativa se eligió a NTT DATA, que se encargó de hacer todas las gestiones y las preparaciones durante las cuatro semanas anteriores al evento.
En el hackaton participaron 24 profesionales de TI, divididos en tres equipos multidisciplinares que pudieron elegir el caso de uso en el que trabajar:
- El primero buscó la forma más eficiente de usar un chatbot conversacional para automatizar los flujos de atención al cliente.
- El segundo trabajó en la transferencia de consultas desde el chatbot a los agentes, un paso necesario cuando el chatbot no entiende al cliente y que debe realizarse con las mínimas interrupciones posibles.
- El tercer equipo investigó las aplicaciones de los chatbots en el comercio conversacional. Su objetivo era facilitar la experiencia de los clientes en el sitio web, sobre todo en acciones comunes como, por ejemplo, cambiar la dirección.
En este evento de dos días de duración se invitó a participar a tres proveedores de IA conversacional: NTT DATA, LivePerson y Salesforce. Al final del hackathon, los equipos tuvieron que entregar un prototipo funcional y presentarlo.
Los resultados
Los equipos entregaron un prototipo funcional de su solución para el caso de uso elegido.
El formato del evento les permitió aplicar sus conocimientos, su experiencia y su entusiasmo para desarrollar experiencias únicas en las plataformas tecnológicas seleccionadas. Todos ellos crearon una demostración con casos de uso únicos según las instrucciones recibidas y presentaron resultados tangibles: un chatbot de WhatsApp que da acceso al historial del cliente y permite ofrecer asistencia personalizada, y chatbots web que pueden escalar las consultas complejas a los agentes.
La idea era trabajar con Tesco Mobile para para dar respuesta a la expectación creada por la IA con algo tangible. Por eso pusimos en marcha un hackathon, que es donde empiezan las grandes iniciativas.
Próximos pasos
Tras la experiencia adquirida durante el hackathon organizado por NTT DATA, Tesco Mobile ahora se plantea sus próximos pasos en el campo de la automatización de contacto.
Aunque es muy consciente de las ventajas que ofrece la tecnología de chatbot, también sabe que es importante ofrecer un servicio de atención al cliente de la máxima calidad. Por eso, la IA se implementará gradualmente.
Con este hackaton, Tesco Mobile ha mejorado sus habilidades y conocimientos técnicos a partir de las API con las que trabajaba, desarrolladas con la ayuda de NTT DATA, que serán la base de nuevos productos.
¿Por qué NTT DATA?
Tesco Mobile lleva casi 10 años colaborando con NTT DATA. Quería utilizar sus habilidades y su experiencia en automatización de contacto para modernizar su plataforma de automatización de contacto heredada.
Esta relación de confianza fue decisiva para elegir a NTT DATA como colaborador en la organización de un evento dedicado a explorar casos de uso y tecnologías de IA conversacional, en las que NTT DATA es especialista.
